Naumen Service Desk

Naumen Service Desk 3.2 – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами. Продукт ориентирован на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность ИТ-обслуживания и обеспечить его соответствие требованиям бизнеса. Naumen Service Desk присутствует на рынке с 2002 года и уже успел завоевать популярность у ИТ-специалистов и руководителей, работающих в компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях.

Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает как потребности ведущих российских предприятий, так и рекомендации по вопросам организации ИТ-обслуживания, представленные в библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL) и методологии eTOM/NGOSS. Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений для автоматизации служб Service Desk/Help Desk.

ITIL-совместимо

Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию ряда процессов, описание которых представлено в библиотеке международного опыта ITIL:

  • управление инцидентами и служба Service Desk;
  • управление проблемами;
  • управление уровнем сервиса;
  • управление изменениями и релизами;
  • управление конфигурациями;
  • управление конфигурациями;

Продукт имеет единую архитектуру, все функциональные модули уже включены в базовую версию.

Компания NAUMEN является полноправным членом IT Service Management Forum, некоммерческой организации, с 1991 года занимающейся пропагандой и развитием библиотеки передового опыта ITIL.

Преимущества

Более 70 внедрений в России и странах СНГ прошло при участии специалистов компании NAUMEN, что обеспечивает полноценную экспертизу при реализации новых проектов. Кроме того, в ходе своего развития Naumen Service Desk приобрел ряд преимуществ:

  • Соответствие библиотекам и стандартам ITIL/ITSM, eTOM/NGOSS, CobiT, IT Service CMM, MOF, ГОСТ ISO 9000:2000, BS15000;
  • 100-процентный веб-интерфейс: отсутствие толстого клиента снижает стоимость организации рабочих мест сотрудников и позволяет создавать географически распределенную службу поддержки;
  • Интеграция с решением IP call-центр Naumen Phone: позволяет еще больше повысить качество обслуживания пользователей за счет дополнительных сервисов (голосовое автоуведомление, mp3-запись запросов, упрощенная маршрутизация звонков);
  • Интеграция с внешними базами пользователей AD/LDAP, биллинговыми системами, системами мониторинга и инвентаризации ИТ-инфраструктуры Microsoft SMS/MOM, LANDesk System Manager/Inventory Manager;
  • Встроенный BPM-движок: позволяет гибко настраивать бизнес-процессы управления ИТ-инфраструктурой;
  • Встроенные мощные средства генерации отчетов и KPI, возможность использования внешних OLAP-построителей;
  • Решение построено на базе платформы Naumen Kernel (Java 2EE) с открытыми исходными кодами, что снижает риски владения и дает возможность вести самостоятельную разработку;
  • Полностью кросс-платформенное решение: работает на операционных системах Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.

Функции

Наиболее востребованные функции Naumen Service Desk обеспечивают решение следующих задач:

  • организация единой точки контакта с пользователями;
  • прием, регистрация запросов от пользователей;
  • первоначальная поддержка пользователей;
  • классификация и диспетчеризация запросов от пользователей;
  • информирование пользователей о статусе запросов, плановых работах и изменениях в ИТ-инфраструктуре;
  • накопление базы знаний по закрытым запросам;
  • функциональная и иерархическая эскалация незакрытых запросов;
  • контроль регламентных сроков закрытия запросов;
  • ведение каталога ИТ-услуг и управление соглашениями об уровне сервиса (SLA);
  • учет конфигураций ИТ-инфраструктуры и контроль за их изменением;
  • общее управление бизнес-процессами внутри ИТ-инфраструктуры;
  • анализ отчетов и ключевых показателей эффективности и работе ИТ-инфраструктуры.

Более полную информацию о преимуществах и функциональных возможностях продукта можно узнать на сайте компании www.naumen.ru либо в специализированных рекламных материалах.

Отраслевые решения

Область применения Naumen Service Desk не ограничивается только поддержкой внутренней ИТ-инфраструктуры. Также могут быть автоматизированы практически любые внешние бизнес-процессы, связанные с поддержкой клиентов компании или с аутсорсинговым бизнесом (обслуживание арендаторов бизнес-центров и элитного жилья, гарантийного и пост-гарантийного сервиса, поддержки предоставляемых услуг, услуг связи или ПО),. На данный момент есть ряд готовых отраслевых решений, имеющих успешную практику внедрения в российских компаниях

Телекоммуникационные компании

С ростом спроса на телекоммуникационные услуги растет и число обращений в телекоммуникационные компании, связанных с вопросами пользования услугами, настройки и обслуживания оборудования. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг и доступные цены, многие компании создают центры обслуживания абонентов «с нуля» или проводят модернизацию уже существующих центров.

В этих условиях требуется повысить скорость обработки обращений, вести анализ причин возникновения типовых инцидентов, формализовать процесс передачи информации об инцидентах между разными подразделениями. Система Naumen Service Desk позвоялет решать эти задачи, обеспечивая высокий процент решения инцидентов на первой линии поддержки, а также контроль за обработкой более сложных инцидентов, включая возможное взаимодействие с внешними поставщиками связи.

Ряд возможностей, имеющихся в Naumen Service Desk, делают это решение особенно привлекательным для телекоммуникационных компаний:

  • Интеграция с биллинговой системой посредством SOA для автоматического получения данных о клиентах, договорах и подключениях. Полученные сведения используются в ходе приема и обработки обращений: при регистрации новых обращения с привязкой к клиенту, договору и подключению, просмотре истории взаимодействия с клиентом.
  • Использование специального «помощника» (troubleshooter) позволяет операторам первой линии решать свыше 90% типовых инцидентов с помощью готовых инструкций, не обращаясь ко второй линии поддержки;
  • Использование веб-интерфейса в качестве тонкого клиента позволяет существенно экономить на рабочих местах операторов и инженеров службы поддержки, а также создавать географически распределенные центры поддержки.

Контроль за уровнем обслуживания VIP-клиентов в Naumen Service Desk обеспечивает функциональная и иерархическая эскалация инцидентов. В распоряжении сотрудников всегда есть инструменты для работы с массовыми проблемами, автоматического информирования заинтересованных лиц и контроля за соблюдением регламентных сроков решения инцидентов. Для инцидентов разного типа есть возможность использовать различные сценарии обработки (workflow).

Для оперативного контроля деятельности службы поддержки используются встроенные OLAP-средства Naumen Service Desk. В системе также реализован ряд отчетов, позволяющих отслеживать загрузку исполнителей в различных разрезах, а в случае необходимости возможна интеграция практически с любым внешним OLAP-средством.

В данный момент компания NAUMEN является полноправным лидером по количеству проектов внедрения решений для автоматизации служб поддержки в телекоммуникационных компаниях России и стран СНГ .

ЗАО МТУ-Интел (Торговая марка СТРИМ)

ЗАО «МТУ-Интел» является лидером на московском рынке доступа в Интернет, включая коммутируемый (dial-up) и широкополосный доступ по технологии ADSL. Компания предоставляет полный спектр услуг Интернет корпоративным клиентам и частным лицам, активно работает над расширением количества сервисов, предоставляемых абонентам. Служба поддержки «МТУ-Интел» представляет собой канал взаимодействия с 500-тысячной абонентской базой компании. Ежедневно в службу поступает свыше 5 тыс. обращений клиентов, более 90% из них решается сотрудниками 1-ой линии, остальные передаются техническим специалистам 2-ой линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС.

С учетом масштаба проекта, в ходе которого требовалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям «МТУ-Интел», было необходимо выбрать поставщика, способного предложить масштабируемое решение с высокой производительностью, выгодную лицензионную политику и готового в сжатые сроки реализовать проект внедрения.

Благодаря Naumen Service Desk, сотрудники службы поддержки получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов, оперативно решать типовые инциденты на 1-ой линии с помощью специального сценарных средств (troubleshooter), получать информацию об истории обработки инцидентов, передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку. Naumen Service Desk обеспечил службу поддержки средствами контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов. Система также предоставила возможность вертикальной и горизонтальной эскалации инцидентов для контроля за обслуживанием VIP-клиентов, работы с массовыми инцидентами и использования различных циклов обработки (workflow) для инцидентов разного типа. Взаимодействие Naumen Service Desk с АСР «Аметист» позволило использовать в ходе обработки инцидентов сведения о клиентах, договорах и услугах.

Розничные торговые сети

Эффективная деятельность ИТ-службы является одним из наиболее важных моментов для развития бизнеса розничных торговых сетей . Конкуренция в данной отрасли в настоящее время очень высока, поэтому любой серьезный сбой в инфраструктуре предприятия (торговом оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками. Качественная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость торговой сети.

Naumen Service Desk позволяет повысить эффективность работы службы поддержки за счет использования автоматизированных средств учета, контроля и управления процессами. При использовании в розничных торговых сетях Naumen Service Desk обеспечивает использование ряда востребованных функций:

  • Единая база знаний, опросные листы и средства поиска решений (troubleshooters) позволяют закрывать около 90% обращений в службу поддержки розничной торговой сети по типовой схеме уже на первом этапе;
  • Механизм соглашений об уровне сервиса позволяет автоматически оценивать наиболее приоритетные запросы и перенаправлять имеющиеся ресурсы на их обработку;
  • Интеграция с решением IP call-центр Naumen Phone позволяет регистрировать запросы при поступлении телефонного звонка, проводить уведомление о массовых проблемах с помощью IVR, записывать все входящие звонки в службу поддержки;
  • Встроенные отчеты Naumen Service Desk, а также гибкий инструмент для создания новых отчетов помогает ИТ-менеджерам анализировать работу службы в различных разрезах и формировать отчетность для предоставления руководству.

По оценкам руководства розничных сетей, использующих Naumen Service Desk в своих ИТ-подразделениях, его применение позволяет сделать работу службы поддержки более прозрачной и управляемой, точной и эффективной, что в свою очередь положительно влияет на эффективное развитие бизнеса в целом.

ГК Виктория (магазины Дешево, Квартал)

Группа компаний «Виктория» входит в 10 крупнейших розничных операторов России, в 2004 году ее товарооборот составил 377 млн. долларов. Группе компаний принадлежат 72 магазина «Квартал» и 39 дискаунтеров «Дешево» в Москве, Калининграде, Санкт-Петербурге и Владимире. Также в Калининграде группе принадлежит четыре супермаркета «Виктория» и один магазин формата cash&carry. ИТ-инфраструктура холдинга характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, она включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры, офисную технику и др.

С расширением розничных сетей и ростом количества запросов от пользователей управление качеством поддержки стало наиболее острым вопросом в ИТ-стратегии холдинга. Требовалось создать «единое окно» для приема обращений пользователей, повысить скорость реакции на обращения, сократить время устранения сбоев и неполадок, а также выявить типовые проблемы и оптимизировать затраты на их разрешение.

На базе системы Naumen Service Desk были автоматизированы рабочие места инженеров службы поддержки. Система Naumen Service Desk обеспечила их широкими возможностями: вести учет и классификацию инцидентов, выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение, контролировать соблюдение регламентных сроков, вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций, анализировать причины возникновения инцидентов и выявлять типовые проблемы. В ходе проекта внедрения был создан единый каталог ИТ-услуг, по которым оказывается поддержка. Каталог хранится в базе данных Naumen Service Desk, что позволяет при регистрации инцидента фиксировать неработоспособную услугу и присваивать запросу соответствующий уровень приоритета. В системе Naumen Service Desk также ведется учет запросов в отдел эксплуатации и контролируется их выполнение.

Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, их рабочие места оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с возможностью регистрации запросов и поиска в базе данных. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone.

Банки и страховые компании

Российские банки по-прежнему являются пионерами в области внедрения новых технологий и практик ведения бизнеса. Однако, выстроив современные и технологичные бизнес-подразделения, руководство банков все больше начинает сознавать роль ИТ (оборудования и, что немаловажно, ИТ-специалистов) и тот факт, что нестабильность информационных сервисов серьезно влияет на развитие бизнеса.

Одной из главных сложностей является отсутствие взаимопонимания между ИТ-специалистами и менеджерами. Довольно часто в банковских структурах приходится наблюдать ситуацию, когда у сторон нет единых договоренностей, ИТ-обслуживание не может охватить бизнес-задачи, а бизнес не понимает, как работает ИТ-отдел, как оценить его эффективность и стоит ли вообще утверждать очередные необоснованные бюджеты.

Внедрение Naumen Service Desk помогает решить множество вопросов, актуальных для бизнес-пользователей и ИТ-специалистов банка:

  • сформировать единую точку входа обращений по всем вопросам и проблемам, избавив пользователей от необходимости обращаться в несколько подразделений в поисках нужного специалиста;
  • сформировать библиотеку типовых решений, которой могли бы пользоваться ИТ-специалисты и обычные сотрудники банка;
  • обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов;
  • выстроить регламенты и сформировать инструкции, которые действительно работают, нацелены на систематизацию труда и позволяют управлять ИТ-департаментом;
  • запустить механизмы раннего реагирования на сбои, неполадки и ухудшение качества сервисов;
  • получить целостную картину по инцидентам, их влиянию на сервисы и пользователей;
  • снизить количество работ, проводимых в авральном режиме, сократить время решения проблемных ситуаций, повысить реакцию в периоды пиковых нагрузок;
  • запустить механизмы обеспечения непрерывности критических бизнес-функций, в том числе за счет проработки обходных путей решения типовых проблем;
  • получить возможность оценки эффективности работы ИТ-отдела, что позволит легко обосновывать бюджеты на обновление парка оборудования, например, на основании статистики по сбоям за прошедший период.

Возможности Naumen Service Desk позволяют создать единое информационное пространство для оценки и анализа ситуации, управления ИТ-инфраструктурой. Интеграция c системой мониторинга баз данных Oracle Enterprise Manager, комплексами инвентаризации и управления Microsoft SMS/MOM или LANDesk, продуктом для управления сетевыми ресурсами Cisco Works позволяет централизовать в Naumen Service Desk информацию о сбоях, текущем состоянии и конфигурациях телекоммуникационного оборудования, систем безопасности и видеонаблюдения, серверов, банкоматов и рабочих станций пользователей.

Промышленные предприятия и управляющие компании

Потеря контроля над разросшейся ИТ-инфраструктурой превращается в острую проблему для многих российских предприятий. Если в ряде случаев ИТ-менеджмент только предчувствует такой исход и пытается подготовиться, то в целом руководители уже глубоко обеспокоены сложившейся ситуацией.

Благодаря Naumen Service Desk руководитель ИТ-службы предприятия теперь сможет как минимум:

  • организовать единую точку приема и обработки заявок на обслуживание;
  • создать базу знаний компании;
  • обеспечить своевременное информирование пользователей об этапах устранения инцидента;
  • составлять отчеты о деятельности службы технической поддержки.

Интеграция системы Naumen Service Desk с решением IP call-центр Naumen Phone позволяет расширить возможности диспетчеров службы поддержки при обработке обращений, поступивших по телефону. При поступлении звонка пользователя еще до поднятия трубки диспетчер видит информацию о данном пользователе (ФИО, филиал, должность и пр.), историю ранее зарегистрированных инцидентов и список предоставляемых пользователю ИТ-сервисов.

Единая база знаний, опросные листы и средства поиска решений (troubleshooters) позволяют хранить информацию о типовых инцидентах. Гибкая система отчетов Naumen Service Desk вместе с мощным встроенным генератором отчетов помогает проанализировать текущую и прошлую ситуацию в любом срезе. Каждый отчет может быть распечатан или автоматически отправлен всем заинтересованным лицам.

Выгоды от внедрения Naumen Service Desk масштабны: ИТ-отдел и бизнес-подразделения предприятия начинают ощущать взаимную ценность, взаимодействие становится управляемым, помощь оказывается профессионально и быстро, заметно возрастает лояльность пользователей. ИТ-директору становится намного легче оправдать бюджет отдела, а бизнес может оценить эффективность инвестиций в ИТ. Внедрение Naumen Service Desk способно действительно повысить эффективность работы службы поддержки и поднять качество ИТ-обслуживания на новый уровень.

Бизнес-центры

Современный бизнес-центр предоставляет своим клиентам не только услуги аренды офисных помещений и услуги связи, но также услуги административно-хозяйственной службы (АХО), включая уборку помещений, техническое обслуживание инженерных систем офисов и услуги службы безопасности. С ростом числа арендаторов возникает потребность учета всех обращений в службу АХО и повышения качества обслуживания арендаторов. Naumen Service Desk предлагает средства управления запросами, проблемами, работами и качеством предоставления услуг. С их помощью специалисты АХО-служб получают возможность снизить временные затраты на выполнение разовых услуг, более оперативно решать проблемы арендаторов, повысить оперативность контроля за работой своих сотрудников и организацию биллинга предоставляемых услуг. Конкретные исполнители могут иметь доступ к системе с помощью PDA-устройств через специализированный интерфейс. Полная отчетность по операционной деятельности службы доступна как руководству бизнес-центра, так и самим арендаторам через интранет-портал.

Единое окно

Принципы создания и организации работы службы «единого окна» тесно связаны с аналогичными требованиями к управлению ИТ-инфраструктурой. Задача, которую ставят перед собой государственные органы, уже успешно решается в коммерческих организациях, так как прибыль зависит от качества предоставляемого сервиса. Описание лучших практик уже представлено в методиках ITIL/ITSM, а в качестве системы автоматизации процессов выступает решение Naumen Service Desk.

В рамках организации работы «единого окна» система Naumen Service Desk позволяет решать следующие задачи:

  • Обеспечение единой точки контакта граждан и государственных/муниципальных органов власти региона;
  • Обеспечение качественной и быстрой обработки всех обращений граждан с учетом приоритета обращения. Приоритет отражает срочность и важность обращения для гражданина, для каждого приоритета определяются свои сроки обработки такого обращения;
  • Единые алгоритмы обработки обращений – все типовые обращения имеют стандартные механизмы согласований, на каждом из этапов контролируются сроки исполнения;
  • Прозрачная работа «единого окна» — руководство администрации региона оперативно контролирует работу всех властных структур, а жители региона могут оценить работу администрации региона и всех подвластных ей структур.

С учетом большого количества обращений граждан, разнообразных процессов обслуживания и необходимости интеграции в единую систему разрозненных приложений, используемых в органах власти, Naumen Service Desk является оптимальным решением для автоматизации работы «единого окна». Немаловажным фактором является и то, что система разработана на основе программной платформы Naumen Kernel с открытыми исходными кодами, а также обеспечение полной технической поддержки на местах.