01. Тренинги коммуникаций

Вы наверняка помните, как Сэмюэл Л. Джексон добивался справедливости в фильме «Переговорщик» Феликса Гэри Грея. Эта картина вышла на экраны 18 лет назад, в далеком 1998 году, но ее актуальность не подлежит сомнению. Давайте оставим в стороне перипетии сюжета и остановимся на мастерстве ведения переговоров, так ярко и красочно показанном нам героями Сэмюэла Л. Джексона и Кевина Спейси. Вы можете сказать, что это переговоры в критической ситуации, но чем она будет отличаться от судьбоносных для Вас переговоров по бизнесу? Только тем, что «не стреляют»? Да, сегодня проблемы стараются решать мирным путем, не привлекая для этого радикальные меры убеждения, как это было в 90-е годы, но напряженность переговоров и конфликтные ситуации возникают и поныне. А это означает, что знания и навыки в данной среде лишними точно не будут.

Кому сегодня показаны тренинги коммуникаций? Естественно, тем, кто регулярно проводит переговоры по тем или иным аспектам деятельности компании — менеджерам по закупкам и логистике, работе с корпоративными и VIP-клиентами, руководителями среднего и высшего эшелона и, конечно, лицам, принимающим решения (до которых многие стараются «добраться», чтобы изложить очередную «гениальную идею»). Однако, это далеко не полный список, ведь менеджерам по продажам и работе с клиентами, сотрудникам call-центров и даже секретаршам и офис-менеджерам навыки ведения успешных переговоров и умение избегать или гасить конфликтные ситуации лишним точно не будет. А именно такие варианты и рассматриваются на наших тренингах коммуникаций.

В зависимости от направления деятельности, Вы можете изучать «Деловое общение. Эффективные коммуникации» и «Эффективные переговоры«, «Управление конфликтами в переговорах» и «Управление коммуникациями«, чтобы получить навыки, необходимые для любого профессионала в области переговоров, а также руководителя среднего звена (и выше). Мастерство телефонного общения тоже лишним не будет, но стоит отделять работу call-центров от «холодных звонков», связанных с продажами, ведь это совершенно разное назначение и, соответственно, подготовка. А уж «Активные продажи» и «Переговоры для закупщиков» — это вообще отдельные направления, предназначенные для вполне определенных категорий сотрудников — специалистов по продажам и закупкам соответственно.

Выбирайте тот тренинг (тренинги), который позволит Вам «подтянуть» нужное направление, получить знания и навыки, без которых эффективная работа, дальнейший профессиональный рост и развитие просто невозможны. Освойте его, научитесь применять полученные знания и навыки на практике, а как только увидите результат — приходите на следующий тренинг, чтобы совершенствовать имеющиеся знания и навыки, а также получать новые. Мы ждем Вас!

Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Холодные звонки. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах.

Цена
Цена для организаций 10200 руб.
Цена для частных лиц 7200 руб.

Длительность курса: 2 дня часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Для сотрудников офисов и call-центров, особенно операторов и диспетчеров именно телефонная связь является основным полем для профессиональной деятельности, поэтому эти специалисты буквально "живут" с телефоном, общаясь с заявителями, клиентами или деловыми партнерами. Естественно, что во время сложных телефонных переговоров, особенно если Вы пытаетесь что-то "продать", совершая "холодный" звонок, стрессы и конфликты неизбежны. Как с этим справляться? Все зависит от Вашей подготовки. Одним хватает медитаций и внутреннего настроя, другие нуждаются в консультациях опытного психолога, а третьи предпочитают пройти профессиональный тренинг, чтобы вести переговоры по телефону, основываясь на давно проверенных методиках.

Именно такой тренинг мы и предлагаем Вашему вниманию: "Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Холодные звонки. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах". Как видите, он предназначен для операторов и диспетчеров, основную часть времени занимающихся именно ответами на входящие звонки или совершением этих самых звонков, как "горячих", так и "холодных". Естественно, что стратегия и тактика в каждом из этих случаев будет своя, но неизменным остается основное назначение этих переговоров: поддержания "телефонного" имиджа компании на высоком уровне, с соблюдением телефонного этикета, сохранением высоких стандартов консультирования по интересующим клиента вопросам (товарам, услугам, технической поддержке и т.д.). Может показаться, что тем так много и они такие сложные, но на самом деле эти два дня пролетят для Вас совершенно незаметно, ведь теоретическая часть будет эффективно дополняться практическим закреплением полученных знаний и навыков, что позволит не только пополнить багаж знаний, но и научиться применять их на практике, параллельно избавившись от комплексов, страхов и колебаний. За тренингами будущее обучения, помните об этом.

Если Вас интересуют другие тренинги направления коммуникации и деловое общение, то Вы можете познакомиться с ними в любое удобное время. А наши консультанты всегда помогут Вам подобрать индивидуальный план обучения, основанный на Ваших знаниях и навыках, а также желаемых результатах. Приходите к нам учиться!

Описание тренинга

Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цели тренинга:

  • Формирование навыков эффективного общения по телефону.
  • Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
  • Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
  • Знание правил телефонного этикета.
  • Умение грамотно консультировать по телефону.
  • Умение поддерживать диалог.
  • Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

Задачи тренинга:

  • Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
  • Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
  • Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
  • Выработать умение продать встречу по телефону.
  • Научиться совершать «холодные звонки».
  • Отработать техники «преодоления барьеров».
  • Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
  • Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
  • Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
  • Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

Программа тренинга

Особенности телефонной коммуникации

  • Плюсы телефонного общения
  • Ограничения телефонного общения
  • Цели телефонного общения
  • Психологическая готовность к работе по телефону

Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»

Основные принципы клиенториентированой организации.

  • Определение целевой аудитории
  • Понятие лояльного клиента
  • Где и как мы ищем клиентов
  • Принципы клиенториентированной организации

Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»

Подготовка к телефонным переговорам

  • Организация рабочего места
  • Планирование рабочего времени
  • Подготовка сценария разговора
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения
  • Основные правила этикета делового телефонного общения
  • Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

Установление эффективного контакта с клиентом

  • Правила установления контакта по телефону
  • От чего зависит первое впечатление по телефону
  • Значение «улыбки» по телефону
  • Речь продавца.
  • Голос – основной инструмент в работе по телефону.
  • Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
  • Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»

Входящие телефонные звонки

  • Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
  • Определение цели звонка клиента
  • Как заинтересовать клиента
  • Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

«Холодные звонки»

  • Природа «холодных звонков»
  • Основные правила при совершении «холодных звонков»
  • Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
  • Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
  • Виды «барьеров» при «холодных звонках»
  • Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
  • Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»

Техника постановки вопросов по телефону

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам
  • Основные виды вопросов
  • Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
  • Ведение записей во время телефонного разговора
  • Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс «Что хочет клиент»

Технология аргументации и убеждения клиента

  • Как определить потребности наших клиентов
  • Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
  • Техника ХПВ
  • Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
  • Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»

Возражения и сомнения клиента

  • Что такое возражение клиента
  • Как нужно относиться к возражениям клиента
  • Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
  • Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение «Возвратная реплика»

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

Эффективное завершение разговора

  • Если клиент сказал «Да»
  • Техника «фиксирования» договоренностей
  • Если клиент сказал «Нет»
  • Работа с окончательными отказами клиента
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
  • Анализ телефонного разговора
  • Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

Переговоры для закупщиков

Цена
Цена для организаций 10200 руб.
Цена для частных лиц 7200 руб.

Длительность курса: 24/3 часов/дней.

Вы умеете решать спорные вопросы, обсуждая особенности предстоящей сделки? Естественно, что Вас интересует возможность приобрести товар максимально высокого качества по минимальной цене (из доступных), получив при этом надежные гарантийные обязательства, грамотную техническую поддержку и т.д. (в зависимости от предмета сделки). Соответственно, необходимо владеть навыками переговоров именно в таком аспекте, которые можно получить на практике, рискуя репутацией и деньгами компании, или во время тренинга "Переговоры для закупщиков", на который наш Учебный Центр приглашает всех заинтересованных специалистов и руководителей соответствующих подразделений (имеющих отношение к закупкам).

В течение 3 дней (24 часа) Вы будете осваивать премудрости переговорного процесса, а также мероприятий, ему предшествующих и сопутствующих. Планирование и тайм-менеджмент, выбор товара и поставщика, подготовка к переговорам и выбор их характера — "мягкие" или "жесткие", территории проведения и стратегии, а также поводов для торга: цена, сроки, дополнительные обязательства и т.д. Освоив все это в полном объеме, а также вволю попрактиковавшись, Вы сможете серьезно повысить эффективность своей профессиональной деятельности в выбранной сфере — закупках.

Конечно, это не единственный тренинг, посвященный коммуникациям и деловому общению. С их полным перечнем Вы можете познакомиться на страничке "Тренинги коммуникаций", чтобы выбрать оптимальный для себя вариант. Приходите к нам за новыми знаниями и навыками! Мы ждем Вас!

Описание тренинга

Аудитория сотрудники служб закупа, руководители товарных направлений, по роду своей деятельности постоянно участвующие в переговорном процессе с поставщиками.

Цель тренинга — повышение эффективности заключаемых сделок, умение добиваться лучших условий сделок без дополнительных инвестиций

В ходе тренинга участники освоят техники, необходимые для проведения успешных переговоров с поставщиками (техники удержания цели переговоров, основы активного слушания, противостояние манипулированию), повысят интенсивность коммуникаций.

Длительность тренинга = 24 академических часа. (3 дня)

Программа тренинга

Краткосрочное и оперативное планирование

  • Цели компании. Простое планирование, приоритетное планирование.
  • Диаргамма Ганта, Матрица Эйзензауэра, Оценка рисков

Практические кейсы по управлению и планированию.

Тайм-менеджмент

  • Принципы организации эффективной работы.
  • Где взять свободное время?
  • Стратегии экономии времени

Практический кейс. «Светофор» — таблица по управлению деятельностью

Выбор товара и поставщика

  • Формирование ассортимента (принципы, приемы).
  • Для чего нужен маркетинг в практической работе отдела закупок.
  • Выбор поставщика товара.

Практический кейс. «Ключевой клиент»

Подготовка к переговорам

  • Определение цели, темы переговоров; вопросы на переговорах.
  • Сбор информации о противоположной стороне (партнере и участниках переговоров).
  • Формирование собственной позиции на переговорах и изучение первоначальной позиции партнера.
  • Сравнительный анализ сильных и слабых позиций в ситуации переговоров каждой из сторон.
  • Распределение ролей при групповых переговорах.
  • Индивидуальная подготовка.

Ролевая игра «Холодный звонок новому клиенту»

Жёсткие или мягкие переговоры – особенности обоих вариантов

  • Отличие жёстких переговоров от обычных; мягкие переговоры.
  • Причины выбора жёсткой или мягкой техники ведения переговоров.
  • Манипуляции и защита от них.
  • Стратегии на переговорах – как они формируются, появляются и как их развивать или блокировать.
  • Результат переговоров – что это такое и как его достичь?

Практический кейс. «Переговорные поединки по Тарасову»

Инструментарий опытного переговорщика

  • Презентация (себя, компании, позиции); стереотипы внешности и их преодоление.
  • Вербальная и невербальная составляющая переговорного процесса. Интуиция и как ее развивать?
  • Ваш положительный образ (имидж) и его поддержка; развитие и увеличение влияния на партнера.
  • О тактиках (эмоциональный настрой, динамичность, комплименты, конкретность…).

Практический кейс. «Прочти невербалику»

Стресс-менеджмент

  • Причины конфликтов. Техники управления в конфликте
  • Владение собой (эмоции).
  • Где брать ресурсы. Защита.

Ролевая игра «Дай мне разум и душевный покой…»

Переговоры – динамичный процесс

  • Стратегии и методы ведения переговоров.
  • О территории проведения переговоров: своя – чужая.
  • Вопросы.
  • Активное слушание (услышал, понял, проанализировал, откорректировал ход дискуссии).
  • Работа с возражениями. Что есть возражение? Против чего возражает партнер?

Практический кейс. Отработка возражений и претензий.

Переговоры о цене

  • Поводы для торга (психологическая обстановка торга и правильные акценты).
  • Анализ стратегии продавца.
  • Стратегии покупателя (многовариантность решения, выбор альтернативы).
  • О посредниках.
  • Заблуждения, стереотипы и барьеры в переговорах о цене.
  • Перевод переговоров в конструктивный режим.

Практический кейс. «Продай слона» (презентация, отработка возражений, конструктив из негатива, заключение сделки)

Методы обучения

Используемые методы обучения

Тренинг проводится в режиме интенсивного интерактивного взаимодействия ведущего и участников. В программе тренинга используются мини-лекции, дискуссии, деловые и ролевые игры, индивидуальные задания и тесты, позволяющие отработать необходимые навыки. 

В каждом из модулей участники получают обзор теории от тренера, после чего следует обязательная отработка конкретных навыков, которые могут быть использованы в их работе.

Для эффективного усвоения материала участники получают подробные рабочие тетради.

Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров

Цена
Цена для организаций 5700 руб.
Цена для частных лиц 4200 руб.

Длительность курса: 1 день часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Массовое распространение мобильных и интернет-технологий, в том числе и социальных сетей, привело к тому, что все больше молодых людей отказываются или минимизируют телефонное общение, предпочитая переписываться. Стационарные телефоны уже потеряли свою актуальность, особенно домашние, большинство предпочитает обходиться мобильной связью, а вот офисы и различные организации все еще достаточно активно используют телефонную связь, предпочитая договариваться "по старинке", во время телефонного, а затем и живого общения, а не звонка по Skype.

Естественно, что люди, регулярно и достаточно много общающиеся по телефону по долгу службы, а не просто из личного интереса, должны обладать определенными знаниями и навыками в данной сфере, чтобы грамотно, корректно и эффективно общаться с клиентами и партнерами, потенциальными заказчиками и конкурентами и т.д.

Описание

Специализированный однодневный тренинг "Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров" предназначен для изучения и практической тренировки данных навыков. Вы познакомитесь со специализированным телефонным этикетом и особенностями беседы по телефону, научитесь строить конструктивный разговор, грамотно использовать тембр голоса и интонации, познакомитесь с правилами совершения входящих и исходящих звонков, их различиями и особенностями, разберете типичные ошибки, возникающие во время деловой беседы по телефону и т.д. С полным перечнем затрагиваемых вопросов Вы можете познакомиться в программе данного тренинга.

Современные молодые люди, не связанные по работе с активным телефонным общением, могут решить, что это устаревшее направление, которое давно никому не нужно. На самом деле это не так. Огромное количество вопросов можно решить именно по телефону, позвонив в call-центр, службу технической поддержки или просто продавцу (поставщику) интересующих Вас товаров или услуг. Согласитесь, позвонить по телефону и сразу получить ответ выгоднее (хотя бы, по времени), чем ждать ответ по электронной почте (если его вообще пришлют) или лично приезжать в интересующую Вас компанию (особенно если офис в Вашем городе отсутствует). Вот и получается, что телефонные переговоры по-прежнему актуальны, а потому их мастерству продолжают учить. И наш Учебный Центр — не исключение! Если Вы хотите повысить свой уровень ведения бизнес-переговоров по телефону, записывайтесь и приходите к нам на тренинг. Оно того стоит! Убедитесь в этом сами!

С другими тренингами по деловому общению и бизнес-коммуникациям Вы можете познакомиться в соответствующем разделе нашего сайта. Приходите к нам учиться!

Условия

Целевая аудитория: секретари, менеджеры, работающие с клиентами по телефону, администраторы,
сотрудники call-центров

Цель тренинга:

  • Повысить эффективность использования телефона в процессе делового общения
  • Освоить навыки эффективного телефонного общения
  • Повысить эффективность работы с передаваемой и получаемой информацией
  • Изучить нормы и правила телефонного этикета

Продолжительность: 2 дня/16 часов

Программа тренинга

Программа тренинга:

  • Профессиональное общение по телефону. Телефонный бизнес-этикет
  • Клиентоориентированная компания
  • Как сформировать у клиента положительный образ фирмы?
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Как сделать телефонный  разговор конструктивным?
  • Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
  • Чтение собеседника по тону, тембру, интонации
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
  • Правила для отвечающего на звонок
  • Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих
  • звонках
  • Правила для звонящего
  • Способы эффективного само настроя и настроя на собеседника
  • Типичные ошибки передачи и приема информации
  • Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
  • Управление собственным временем и беседой с абонентом
  • В какой последовательности отвечать на звонок?
  • Этапы телефонного разговора
  • Установление и поддержание контакта по телефону
  • Приемы активного слушания. Телефонная специфика
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по
  • телефону
  • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и
  • передавать информацию в случае их отсутствия?
  • Работа с трудными абонентами?
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом

Активные продажи

Тренинг Активные продажи
Цена
Цена для организаций 10200 руб.
Цена для частных лиц 7200 руб.

Длительность курса: 2 дня часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Холодные звонки, заключение сделки, презентация товара, стиль продаж, формирование клиентской базы, возражения клиентов

Целевая аудитория: 

Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, руководителей отделов продаж и всех, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры продаж;
  • Выработать у них ключевые умения и навыки ведения результативных переговоров с корпоративными клиентами;
  • Повысить уровень знаний участников в их профессиональной деятельности.

Описание тренинга

Вы узнаете:

  • Схему построения результативных переговоров в продажах и соотнесёте её со своим личным опытом и опытом других участников тренинга;
  • Алгоритмы работы по каждому из пунктов схемы активных продаж;
  • Нюансы оказания влияния на клиента в переговорах, для достижения целевого результата.

Вы научитесь:

  • Чётко формулировать цели визитов и телефонных звонков;
  • Определять задачи в переговорах для достижения поставленных целей;
  • Устанавливать длительные партнёрские отношения с клиентом;
  • Управлять ходом переговоров;
  • Убедительно презентовать продукцию (услуги);
  • Отрабатывать возражения клиентов и вести торг;
  • Оформлять и контролировать договорённости.
  • Сформировать «скрипты» для выяснения ситуации клиента, аргументации товара (услуги) и отработки возражений.

Программа тренинга

Начало. Знакомство. Правила работы на тренинге.

Телефонный звонок как старт успешной продажи

  • Постановка целей телефонного звонка клиенту
  • Подготовка к «холодному» звонку
  • Для чего клиент ставит секретарский барьер
  • Выявление ЛПР/ЛДПР и выход на них
  • Принятие клиентом решения о встрече

КЕЙС: «Цель звонка клиенту. 2 презентации»

Личная встреча – как лучший инструмент продаж

  • Подготовка к встрече
  • Открытие встречи
  • Чего хочет клиент
  • Аргументация, ориентированная на клиента
  • Результативная работа с возражениями клиентов
  • Фиксация и оформление договоренностей

Подготовка к встрече

  • Постановка целей и формирование задач встречи
  • Что и как готовим к встрече
  • Определение критериев принятия клиентом решений

Открытие встречи

  • Создание доверительных отношений с клиентом
  • Правила и алгоритм открытия встречи
  • Как представить свои конкурентные преимущества

Вскрытие потребностей клиента

  • Виды вопросов и правила их использования
  • Вопросы как инструмент управления переговорами​

Практикум: «Создание «скриптов» эффективных вопросов»

Аргументация: говорим языком клиента

  • Критерии весомого аргумента
  • Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам
  • Алгоритм успешной аргументации

Практикум: «Создание «скриптов» весомых аргументов»

Результативная работа с возражениями клиентов 

  • Причины возражений клиентов
  • Алгоритм работы с возражениями клиентов
  • Возражения по цене

Практикум: «Создание «скриптов» для работы с возражениями»

Подведение клиента к решению

  • Методы подведения клиента к решению
  • Обсуждение цены и торг
  • Фиксация договоренностей
  • Ориентация клиента на сотрудничество

Моделирование: «Встреча: Это даст вам…»

Эффективные переговоры

Цена
Цена для организаций 5700 руб.
Цена для частных лиц 4200 руб.

Длительность курса: 1 день часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Жизнь современного человека сложно представить без переговоров. Они проводятся везде — дома и на работе, в магазине и на рынке, в лавочке сувениров и курортном бутике, вот только внимание им уделяется совершенно разное, порой мы даже не замечаем, что речь идет о полноценных переговорах, а не обычном разговоре. Почему-то считается, что о переговорах речь может идти только в бизнесе, а также в организациях разного рода, но только на высоком уровне, а все остальные действия к переговорам не относятся. Тем не менее, даже при таком подходе, немало специалистов и руководителей заинтересованы в эффективных коммуникациях и грамотном ведении переговорного процесса, чему можно научиться и попрактиковаться на данном тренинге.

Управление конфликтами в переговорах

Цена
Цена для организаций 10200 руб.
Цена для частных лиц 7200 руб.

Длительность курса: 2 дня часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Переговоры — вот основное направление деятельности солидной части владельцев бизнеса, менеджеров по закупкам и продажам, а также многих из тех, кто работает с людьми, причем не только своими сотрудниками, но и представителями поставщиков или клиентами. Сроки, качество, соответствие ожиданиям и многое другое оказывает влияние на работу, не говоря уже о настроении и личных проблемах, которые, вольно или невольно, всегда сказываются на рабочем процессе. А при работе с людьми все это может "вылиться" в сложности, а то и конфликты во время переговоров, что может весьма негативно сказаться на их результативности.

Конечно, в МГИМО и ряде других ВУЗов обучают профессиональному ведению переговоров, вот только много ли среди нас выпускников таких учебных заведений? Вопрос риторический, поэтому сразу перейдем к делу. Если Вы активно интересуетесь направлением эффективных коммуникаций и переговоров, то, возможно, уже знакомы с нашими тренингами "Деловое общение. Эффективные коммуникации" и "Эффективные переговоры", а то и участвовали в них. Однако, конфликтные ситуации возникают в процессе переговоров все чаще, особенно во время кризиса, поэтому тренинг "Управление конфликтами в переговорах" мы рекомендуем проходить не только тем, кто только начинает получать знания и навыки в области коммуникаций, но и опытным переговорщикам, прошедшим различные тренинги и коучинги по данному направлению, т.к. они смогут получить практический опыт в столь узком направлении, как управление конфликтами.

Описание тренинга

Что именно входит в тренинг? Вы можете познакомиться с его программой, чтобы оценить количество представленных для рассмотрения тем. Учитывайте, что речь идет не о банальном монологе, в ходе которого Вы получаете новую информацию, но не учитесь применять ее на практике, напротив, вся группа сразу будет разбита на пары и мини-группы по 3-4 человека, чтобы отрабатывать индивидуальные и групповые задания. Конечно, теоретическая часть будет, но основная задача — это применение полученных знаний на практике, причем как в смоделированных ситуациях, так и предложенных самими участниками тренинга, т.е. примерами из реальной жизни и бизнеса. Именно в этом и заключается ценность тренинга, ведь Вам придется управлять конфликтом в дружеской атмосфере, да еще под чутким руководством тренера. А по окончании выполнения задания Ваши действия будут тщательно разобраны, ошибки озвучены и предложены варианты исправления.

Мы рекомендуем проходить тренинг "Управление конфликтами в переговорах" не только всем руководителям организаций и владельцам бизнеса, но и всем менеджерам и специалистам, кому приходится много работать с людьми, попадать в непростые ситуации и как-то гасить возникающие конфликты. Заинтересовались? Тогда записывайтесь в ближайшую группу и приходите! Будет интересно!

Цель тренинга — ознакомить участников с этими методиками, закрепить эти знания ролевыми командными и индивидуальными упражнениями, продемонстрировать их эффективность в проведении переговоров на любом уровне.

Условия

Занятия будут проходить с 10 до 18 часов с получасовым перерывом на обед и одним короткими перерывом на 15 мин на кофе-брейк.

Для эффективной работы над упражнениями весь состав участников в ходе тренинга будет делиться на:

  • малые группы по 3-4 чел. для проведения мозгового штурма при выполнении упражнений,
  • работу в парах при отработке индивидуальных заданий,
  • общий сбор, когда в упражнении задействованы все участники, когда необходимо провести анализ выполненных заданий.

Принцип построения тренинга — от простого к сложному. В первой части тренига участники получат базовые знания, которые будут закреплены упражнениями в группах. В второй части — более сложная информация и методики будут «ложиться» на базовые знания, так что у участников будет возможность закрепить материалов на практических отработках.

Все ситуационные задачи будут базироваться на примерах переговоров, реальных ситуаций, актуальных для участников тренинга. В ходе тренинга будет использоваться видеосъемка и анализ ролевых игр.

В результате проведенного тренинга участники овладеют необходимым набором приемов и навыков ведения переговоров и затем смогут эффективно применять их не только в своей профессиональной деятельности, но и в личной жизни.

Программа тренинга

Разминка. Восприятие, отрицательные и позитивные характеристики конфликта.

общий сбор — участникам тренинга будет предложено поделиться своим позитивным или негативным опытом в проведении переговоров.

 Дерево переговоров.

  • Структура и цели каждого этапа, что это такое?

Знание «дерева переговоров» позволит участникам проводить переговоры более успешно, последовательно переходя от одного этапа к другому. Особое внимание будет уделено тем ошибкам, которые чаще всего допускаются при проведении переговоров, «Дерево переговоров» будет тем остовом, на который мы будем «нанизывать» более сложные психологические методики влияния и убеждения оппонента

  • общий сбор — участники в режиме мозгового штурма перечисляют цели переговоров, которые они ставят перед собой, а также ту информацию, которую им необходимо собрать перед переговорами. Информацию фиксируем на флипчарте.

Определение конфликта. Причины возникновения. Этапы прохождения конфликта

  • Типы конфликтов: «Конфликт несовместимости», Конфликт «правды» — информационный конфликт, «Конфликт интересов».
  • Ловушки конфликта. Димамика развития и возможности урегулирования конфликтов.
  • Сценарии и стратегии поведения в конфликте. 5 стратегий и как определить приемлемую, исходя из сценария и предмета конфликта.
  • Тактики воздействия в конфликтных ситуациях.

Этот блок даст возможность научиться определять источник и содержание конфликта, оценивать роли и выбирать наиболее эффективные тактики воздействия / противодействия. Участники получать навык сохранения эмоциональной устойчивости в неизбежных и прогнозируемых ситуациях.

Техника нейтрализации конфликтных ситуаций.

Как вести переговоры в ситуации конфликта? Техника нейтрализации конфликтных ситуаций — очень интересный и «ответственный» блок.

Участникам будут предоставлены для анализа реальные конфликтные ситуации, аналогичные тем, с которыми им приходится сталкиваться в своей работе. После ситуационного анализа, у участников сформируется алгоритм работы в конфликтной ситуации, появятся навыки нейтрализации конфликтов.

  • малые группы — каждой группе будет представлен сценарий конфликтной ситуации из реальной жизни. Задача группы будет заключаться в анализе ситуации- определении конфликтогенов, какой инцидент привел к конфликту. Далее участникам предстоит выработать «правильный» сценарий выхода из конфликтной ситуации.
  • общий сбор — участники обсуждают итоги выполненного группового упражнения.
  • малые группы — каждая группа разрабатывает сценарий конфликтной ситуации и выхода из нее. Другой группе озвучивается только сама конфликтная ситуация без решения выхода из нее. Задача этой группы- сформулировать «правильный» сценарий выхода из нее. Затем сравнить решения выхода из конфликтной ситуации.
  • Ролевая игра — каждой группе подготовить участника, который сыграет роль «конфликтной личности» и его аргументы в дискуссии в одной и той же ситуации (демонстративный тип, неуправляемый тип, сверхточный тип, ригидный тип).

Этапы установления контакта.

Как с первых минут добиться расположения собеседника к себе? Как произвести первое приятное впечатление? Успех этого этапа обеспечивает 80% дальнейших переговоров, поэтому мы его выделим в отдельный блок, в котором рассмотрим приемы расположения к себе собеседника, закрепим их в упражнениях

  • общий сбор — техника комплимента, участники по кругу делают комплименты друг другу по кругу.
  • малые группы — отработка максимального числа вариантов «тезис + выгода» для этапа установления контакта
  • малые группы — придумать максимальное число фраз, располагающих собеседника к себе и позволяющих обеспечить себе влияние на собеседника

Этап выявления потребностей и ожиданий.

Типы вопросов, актуальных для этого этапа. Данный этап позволяет добиться максимального понимания потребностей и ожиданий собеседника от данной встречи и в целом. Эффективно используя эту информацию, в дальнейшем мы получаем возможность оказывать влияние на собеседника. На этом же этапе мы рассматриваем понятие «характеристика (свойство) – выгода»

  • малые группы — придумать и зафиксировать максимальное количество связок «характеристика – выгода»
  • Работа по кругу — максимальное количество типовых мотивов и ожиданий партнеров по переговорам. Затем фиксируем полученную информацию.
  • малые группы — каждая группа готовит для другой «типаж» клиента с прописанной мотиваций. Затем – ролевая игра – задача выявить ожидания собеседника и убедить его в том, в чем необходимо

Этапы и содержание презентация.

На этом этапе мы рассматриваем, как сделать презентацию более убедительной, рассматриваем основные приемы и правила эффективного построения презентации.

  • Работа в малых группах, затем ролевая игра «Презентация идеи»

Работа с возражениями.

Поскольку в итоге переговоров в выигрыше должны остаться обе стороны, важно знать технику приемов работы с возражениями в конструктивном ключе. Участники тренинга научатся применять алгоритм работы с возражениями, уточнять и анализировать ситуацию, находить аргументы.

  • малые группы — задача участников написать все основные возражения, с которыми они чаще всего сталкиваются
  • Ролевые игры — ответ на возражения по алгоритму, анализ возможных аргументов, запись.
  • Блиц — каждому участнику будет выдвинуто возражение, на которое надо будет незамедлительно отреагировать. Цель — закрепление навыка работы с возражениями до автоматизма
  • малые группы — участникам групп даются реальные возражения из повседневной работы участников и в группах отрабатывают «правильные» сценарии работы с ними. Цель упражнения- закрепление знания структуры дерева переговоров, работа с возражениями
  • общий сбор — анализ проделанной работы на основе записанного на видео материала, обсуждение.

Завершение переговоров.

Основная задача этого этапа – добиться закрепления договоренностей, принятие окончательного или промежуточного решения. Без этого этапа переговоры, по сути дела, теряют смысл

  • Анализ методов завершения переговоров
  • Мозговой штурм — как можно больше фраз, побуждающих принять выгодное для нас решение
  • малые группы — разминка, игровое упражнение на креативность, найти как можно больше аргументов для какого- либо абсурдного утверждения.

Оценка собеседника, его моделей поведения и их дальнейшее использование в переговорах.

Можно ли понять, что у оппонента в подсознании? Как определить, какие методы убеждения лучше применить к нему в ходе переговоров? Участники смогут ответить на эти вопросы, узнав о психолингвистике и как ее можно использовать для этих целей (избегания). Участникам будут продемонстрированы психологические типажи людей, в зависимости от принципов принятия решения (тип референции).

  • малые группы — каждой группе будет предоставлен пример монолога оппонента, задача группы- определить его истинные мотивы. Цель- отработка навыка оценки собеседника на примере его «избеганий»
  • малые группы — каждой группе будет продемонстрирован пример собеседника в зависимости от типа его референции. Задача группы- определить тип референции оппонента и подобрать необходимые аргументы для его убеждения.
  • Ролевая игра — подстройка к собеседнику по типу принятия решений и избеганиям
  • общий сбор — обсуждение результатов.

Манипуляции и как им противостоять.

В ходе переговоров мы может стать объектом манипуляций. Как это вовремя распознать? Как противостоять манипуляциям и обращать их в свою пользу?

Участники знакомятся с основными типами манипуляций, приемами противостояния им.

  • малые группы — каждой группе дается вариант манипуляции, задача методом мозгового штурма дать как можно больше вариантов противодействия
  • общий сбор — каждому участнику будет предложен вариант с какой- либо манипуляцией, задача участника- распознать ее и правильно противостоять.
  • работа в парах — каждый из участников парного упражнения в диалоге озвучивает придуманную им манипуляцию для своего собеседника (можно использовать примеры из быта и профессиональной сферы). Затем партнеры меняются местами.
  • малые группы — каждая группа придумывает свой сценарий переговоров, включив в него одну из манипуляций для другой группы, задача которой ее распознать и противостоять. Для лучшего закрепления материала группа создаст «правильный» и «неправильный» сценарий противостояния манипуляциям.
  • общий сбор —обсуждение результатов, комментарии участников

Методы выявления ценностных слов и подстройка по ценностным словам и как их использовать в переговорах.

Еще один раздел, обращенный к психолингвистике

  • малые группы — группам будут продемонстрированы монологи собеседника, задача участников- найти ценностные слова и использовать их в своих ответах.
  • Ролевая игра под видеозапись

Речевая подстройка.

  • После изучения и закрепления методики подстройки по ценностным словам мы перейдем к разделу «речевая подстройка».
  • Слышим ли мы друг друга в ходе переговоров? Как быть лучше понятым и услышанным?
  • Участники знакомятся с методикой речевой подстройки.
  • общий сбор — каждый участник тренинга в течение минуты рассказывает о себе, то, что считает важным и необходимым озвучить. Затем участники меняются местами (просто смещаются по кругу на одно место), после чего, участник, попавший на место своего соседа, постарается пересказать в течение минуты то, о чем говорил сидящий до него на этом месте, стараясь имитировать темп речи, интонации, позу и жесты своего соседа. Упражнение закрепит навыки вербальной и невербальной подстройки, речевой подстройки.
  • Ролевые игры — подстройка по типу собеседника
  • общий сбор — обсуждение результатов выполненного упражнения с использованием видеоматериала.
  •  (Типовые сценарии собеседника. Нестандартные виды влияния. Конфликты и их нейтрализация. Завершение переговоров. Достижение договоренностей. Итоги тренинга)

Еще один блок, посвященный методике психодиагностики оппонента. Что у него в подсознании и как это можно использовать в переговорах?

Типовые сценарии собеседника

Одна из таких методик, позволяющая «заглянуть» в подсознание собеседника.

Участники, получив информацию об этой методике приступают к выполнению упражнений,

  • малые группы — каждой группе тренер представляет «типовой сценарий». Задача группы- раскрыть «типовой сценарий», провести его анализ.
  •  малые группы — теперь уже сами команды внутри себя придумывают некий типовой сценарий. Задача другой группы- раскрыть его.
  • общий сбор — обсуждение результатов упражнения.

Психологическое влияние.

 Что мы ощущаем, когда на нас оказывают давление? В нас растет внутренний протест. Как нам оказать влияние на оппонента, не вызывая его внутреннего сопротивления? Существует много приемов конструктивного психологического влияния на оппонента. Мы познакомим участников тренинга с основными из них- рефрейминг, метафорическое влияние и др.. Суть этих методик- достичь нужного нам результата в переговорах, не прибегая к давлению на собеседника, приходя в итоге к взаимовыгодному соглашению.

  • малые группы — каждая группа разрабатывает свой сценарий метафорического влияния, включая его в общий контекст переговоров, затем эта ролевая игра демонстрируется всем участникам тренинга.
  • малые группы — каждая группа разрабатывает свой сценарий рефрейминга, включая его в общий контекст переговоров, затем эта ролевая игра демонстрируется всем участникам тренинга.
  • общий сбор — анализ увиденного участниками тренинга, обсуждение.
  • Подведение итогов тренинга.

Управление коммуникациями

Цена
Цена для организаций 10200 руб.
Цена для частных лиц 7200 руб.

Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Мир стремительно меняется. Это заключается не только в появлении новой техники и технологий, компьютерах и мобильных телефонах, интернете и социальных сетях, но и мировоззрении людей. Новые задачи и профессии, изменяющиеся интересы, другие жизненные ценности, различные варианты движения на пути к успеху. Каждый выбирает свой путь в жизни, который приведет его к каким-то осязаемым результатам. Одни идут на производство, другие — в науку, но немало и тех, кто предпочитает работу в торговле и сфере услуг. Именно этим людям больше всего приходится работать с другими людьми, решая какие-то их проблемы, начиная с обеспечения продуктами питания, если говорить о продовольственных магазинах и супермаркетах, и заканчивая сферами развлечения и бытового обслуживания.

В коммуникативном общении приходится затрачивать немало сил и времени на то, чтобы контролировать свои эмоции, особенно когда "попадаются" не совсем адекватные клиенты. Конечно, кто-то позволяет себе хамить в ответ, да и не всегда претензии являются необоснованными, но, в общем и целом, нахождение в состоянии постоянного общения с множеством посторонних людей, а также регулярно испытываемый стресс требуют определенных усилий со стороны таких людей, ведь им приходится немало сил и времени тратить на конфликты, их недопущение или "гашение" на начальной стадии (в идеале). А для этого необходимы не только стальные нервы, но и специальная подготовка, прежде всего, психологическая. И Вы можете ее получить, если придете на наш тренинг "Управление коммуникациями", в рамках которого именно конфликтам и уделяется солидная часть времени, причем с этой темы, как наиболее злободневной, тренинг начинается.

Описание тренинга

Поскольку мы говорим не столько об управлении конфликтами, сколько об управлении коммуникациями, то одними только конфликтами дело не ограничится. Кроме них будут рассмотрены переговоры и коммерческие предложения, способы выявления потребностей клиентов (собеседников) и искусство задавать правильные вопросы, а также работа с возражениями, ведь они встречаются практически у каждого человека, которому Вы пытаетесь продать тот или иной товар или услугу. Конечно, основная задача тренинга заключается не столько в получении обширной теоретической базы, сколько в практическом применении полученных знаний и навыков. Именно этим Вы и займетесь, работая в паре и группе под наблюдением опытного преподавателя. И как только навыки будут "привиты", можно будет с уверенностью говорить о том, что Ваше общение с клиентами перейдет на другой, более высокий уровень, а успехи в трудовой деятельности не заставят себя долго ждать. Приходите к нам на тренинг, попробуйте и убедитесь в этом сами. Мы ждем Вас!

Целевая аудитория: сотрудники, работающие с клиентами, которые постоянно осуществляют взаимодействие с другими людьми, руководители всех уровней

Цель обучения: Научить участников эффективным поведенческим стратегиям профилактики и разрешения конфликтных ситуаций.

 Ожидаемые результаты участников

  • участники тренинга получат целостное системное представление о природе конфликтов
  • научаться диагностировать, и грамотно разрешать конфликтные ситуации с Клиентом;
  • отработают в результате практических кейсов навыки противодействия агрессии и повышения собственной стрессоустойчивости.
  • выработают новые успешные поведенческие модели и отработают в ролевых играх необходимые для успешных коммуникаций навыки;
  • Научатся определять причины возникновения возражений клиентов и методы отработки 6 типов возражений.
  • Отработают основные навыки вскрытия потребностей клиентов и приемы создания «ценностей» предложения (методика SPIN и НЛП)
  • освоят основные принципы установления и поддержания с клиентами долгосрочных отношения.

Программа тренинга

1. Понятие «конфликта»

  • Определение конфликта. Причины возникновения.
  • Этапы прохождения конфликта и возможности управления конфликтом

2.  Стратегии влияния в конфликтах

  • 5 стратегий влияния.
  • Преимущества и недостатки каждой из стратегий поведения в конфликте.
  • Определение доминирующей стратегии поведения участников.

3. Приемы разрешения конфликтов

  • Техника активного слушания.
  • Мягкая тактика: приемы работы с агрессией.
  • Мягкая тактика: конструктивная критика.
  • Правила предоставления «обратной связи».
  • Практикум работы с манипуляциями и отработка навыков манипулирования клиентом

4. Переговоры

  • Как осуществить успешные переговоры.
  • Техники установления контакта.
  • Правила успешной коммуникации и ошибки при коммуникациях.
  • Как установить и поддержать долгосрочные отношения с клиентами.

5. Методы выявления потребностей

  • Явные и скрытые потребности. Почему люди покупают, и что именно они покупают?
  • Активное слушание. Техники и приемы.
  • Что такое формирование потребности: как заставить захотеть. Прием вовлечения
  • Преимущество, выгода и характеристика: как правильно пользоваться

6. Искусство задавать вопросы

  • Зачем надо задавать вопросы
  • Методики СПИН и НЛП – как их применять к нашим задачам
  • Каждый вопрос — на своем месте

7. Презентация коммерческого предложения

  • Что надо и что не надо продавать клиенту?
  • Искусство ответов на вопросы

8.Как работать с возражениями

  • Почему возникают возражения. Алгоритм работы с возражениями
  • Управление конфликтом интересов. Виды влияния
  • Приемы аргументации. Противодействие манипуляциям

Деловое общение. Эффективные коммуникации

Цена
Цена для организаций 5700 руб.
Цена для частных лиц 4200 руб.

Длительность курса: 1 день часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Вы — коммуникабельный человек? Насколько сложно для Вас начать общение с совершенно незнакомыми людьми? Будет ли у Вас "паника" в незнакомом месте? Не секрет, что умение разговаривать с людьми на равных, находить общий язык как с академиками и специалистами по изящной словесности, так и с портовыми грузчиками необходимо для любого менеджера и руководителя, торгового агента, а также представителей солидного количества профессий, в должностные обязанности которых входит работа с людьми, общение и деловые переговоры. При этом следует различать повседневное общение, с которым у большинства и нас нет никаких проблем, и деловое общение, в рамках которого необходимо соблюдать этикет и, хотя бы, стараться обойтись без использования идиоматических выражений, да и эмоции и собственную оценку действий других людей стоит оставить при себе, особенно если собеседники нисколько не интересуются Вашим мнением по тому или иному вопросу.

Если у Вас нет никаких проблем с общением, Вы легко находите общий язык как с "гламурной кисой", так и с пожилым преподавателем русского языка и литературы, ужасающимся нравами и воспитанием современной молодежи, то и для Вас найдется немало интересного на тренинге "Деловое общение. Эффективные коммуникации", который наш Учебный Центр регулярно проводит в рамках профессиональной подготовки специалистов по коммуникациям. А всем тем, кто стесняется, комплексует или просто не в курсе, чем деловое общение отличается от межличностного, посещение данного мероприятия строго рекомендуется.

Описание

Вы когда-нибудь задумывались, какое влияние на переговоры оказывает окружающая обстановка, схема расположения участников, мебель, освещение и т.д.? А причины успеха переговоров в кулуарах или в неформальной обстановке Вам знакомы? Ну, или, хотя бы, различия между переговорами по телефону или видеосвязи и живым общением? Если нет, то Вам срочно нужно учиться всему этому! А если да, то можно структурировать знания и навыки, познакомиться с новыми методиками, а заодно потренироваться в их использовании как в паре, так и группами. Вы же помните, в чем основное отличие тренинга от обычной лекции или семинара? Правильно, в практике! В этом-то и основная ценность тренингов.

Помимо этого тренинга, мы рекомендуем посетить "Управление коммуникациями", "Эффективные переговоры" и "Управление конфликтами в переговорах", чтобы закрепить полученные знания и навыки, а также получить новые, позволяющие максимально эффективно вести переговоры в любых условиях. Мы ждем Вас!

Цель: развить элементы компетентности, касающейся коммуникативного взаимодействия.

Условия

Форма проведения: объяснение теоретических концепций чередуется с индивидуальными и групповыми упражнениями. Часть упражнений проводится с видеозаписью с последующим анализом.

Категория слушателей: специалисты и руководители

Программа тренинга

Содержание:

  1. Особенности делового общения. Отличие делового общения от межличностного.
  2. Структура делового общения.
  3. Влияние пространственного расположения субъектов общения на процесс и результат общения.
  4. Установление контакта и выход из контакта. Приемы завершения обсуждения и формы фиксации договоренностей
  5.  Невербальные составляющие коммуникации
  6. Структура и содержание сообщения
  7. Активное слушание как способ управления взаимодействием.
  8. Особенности письменных и телефонных коммуникаций.