02. IT Service Management – ITIL v.3

Тренинг «RESILIA Foundation»

Цена
Цена для организаций 28000 руб.
Цена для частных лиц 28000 руб.

Длительность курса: 24/3 часов/дней.

С развитием информационных технологий и сетей передачи данных появились новые существенные возможности для  работы и развития Бизнеса, но вместе с ними и возросли угрозы кибер атак, которые категоризируются сегодня как «высоко вероятные и существенные». В 2015 году компанией Axelos, являющейся также вендором методологии ITIL, был разработан и предложен набор практик для комплексной организации и построения систем информационной безопасности предприятий — Cyber Resilience Best Practices (RESILIA). Кибер элластичность (Ciber Resilience) – это возможность систем или компонент сопротивляться неплановым сбоям или нарушениям, а также восстанавливаться в определённый временной период в случае наступления такого события.

Данный подход хорошо интегрирован и идеально сочетается с жизненным циклом Сервисов, описанным в ITIL, поэтому его применение позволяет достаточно легко и быстро адаптировать уже существующие в компании процессы для обеспечения необходимых уровней информационной безопасности.

В рамках тренинга «RESILIA Foundation» рассматриваются вопросы организации эффективной системы управления информационной безопасностью, включая модель управления рисками и связанные стандарты. В результате тренинга участники получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации системы информационной безопасности в компании.

Описание тренинга

Тренинг большей частью сфокусирован на вопросах организации системы управления информационной безопасностью и приведении её в соответствие с текущими требованиями, и в меньшей степени на технических аспектах информационной безопасности.

Цели тренинга:

  • Сформировать целостное представление о деятельности по управлению информационной безопасностью и эластичностью (возможностью восстановления систем и сервисов после критического сбоя).
  • Научиться формировать требования к информационной безопасности как производную и неотъемлемую часть требований бизнеса, идентифицируя критические факторы для достижения баланса между требованиями безопасности и стоимостью их выполнения.
  • Научиться организовывать и использовать систему управления рисками в целом и управление рисками в области информационной безопасности в частности, повысив эффективность проведения работ по реализации (совершенствованию) системы управления рисками на предприятии заказчика.
  • Сформировать концепцию комплексного управления информационной безопасностью и эластичностью на протяжении всего жизненного цикла сервисов.

Целевая аудитория:

  • сотрудники, ответственные за организацию, проектирование и реализацию политик и систем, обеспечивающих информационную безопасность;
  • руководство ИТ высшего и среднего звена в целях ознакомления с общими принципами этой организации;
  • консультанты и специалисты, задействованные в планировании и реализации системы управления информационной безопасностью на предприятиях.

Продолжительность 24 ак.ч/3дня

Предварительная подготовка

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3». Также приветствуются знания и некоторый практический опыт работы в области организации информационной безопасности и (или) знания технических аспектов информационной безопасности.

Программа тренинга

Программа.

  1. Введение в кибер элластичность. Обзор методологий и стандартов, связанных с данным видом деятельности.
  2. Методология управления рисками.

    • Определение критериев оценки и принятия рисков
    • Фазы (этапы) управления рисками

      • Идентификация рисков. Практическая работа 1: идентификация рисков.
      • Анализ и оценка рисков. Практическая работа 2: изучение процесса анализа рисков. Расстановка приоритетов.
      • Создание планов по управлению рисками. Практическая работа: создание рисковых планов для выявленных рисков.
      • Отслеживание рисков
  3. Интеграция кибер эластичности в процессы стратегического планирования (Service Strategy).
  4. Интеграция кибер эластичности в процессы проектирования сервисов (Service Design).
  5. Интеграция кибер эластичности в процессы Service Transition.
  6. Интеграция кибер эластичности в процессы поддержки сервисов (Service Operation).
  7. Интеграция кибер эластичности в процессы непрерывного совершенствования (Continual Service Improvement).
  8. Заключение. Вопросы по курсу в целом.

Основы ITIL: Искусство Управления ИТ Персоналом

Основы ITIL: Искусство Управления ИТ Персоналом

ПРЕДПОСЫЛКИ:

  • В подавляющем большинстве случаев, Руководителей ИТ подразделений «назначают» из числа, имеющихся, лучших сотрудников – «бывших» технических специалистов …
  • В итоге, в роли Руководителя, оказываются люди, не имеющие опыта, времени и должной мотивации для повышения компетенций в роли Менеджера.
  • Управление Персоналом становится не понятной и тягостной «нагрузкой» для специалистов, привыкших самостоятельно находить и принимать решения, «техническими» средствами.
  • Это не их вина, это — общая беда, устранение которой возможно только с помощью целенаправленного обучения и подготовки Руководителей, способных принимать стратегические решения!!!

НАЗНАЧЕНИЕ:

  • Курс предназначен для Руководителей ИТ подразделений любого уровня.
  • Курс призван – восполнить пробелы методик ITIL, Cobit, MOF и т.п. связанные с процессом Управление Персоналом.
  • Курс позволяет повысить эффективность ИТ Службы за счет повышения эффективности Управления ИТ Подразделением.
  • Курс раскрывает специфичные особенности ИТ Персонала и методики управления этими не простыми ресурсами!!!

ЦЕЛИ Курса:

  • Систематизировать и консолидировать имеющиеся Знания — через изучение базовых принципов процесса: Управление Персоналом.
  • Выявить специфические особенности работы с ИТ Персоналом с помощью классификаций ИТ Специалистов, их характерных признаков и адаптации классических методов для ИТ среды.
  • Продемонстрировать методы улучшения взаимоотношений между сотрудниками внутри подразделений и между подразделениями Компании, как мощное средство повышения эффективности.
  • Консолидировать опыт по созданию и оптимизации процесса Управление Персоналом.
  • Восполнить пробелы модели организации ИТ Службы по ITIL.

ВЫХОД:

По завершению курса ИТ Руководители приобретают:

  • Мотивацию на повышение эффективности собственной деятельности за счет приобретения ключевых понятий и практических методов Управления Персоналом, с учетом специфики ИТ среды.
  • Мотивацию на проведение необходимых Изменений, направленных на улучшение взаимодействий ИТ Службы и Бизнес подразделений.
  • Практические навыки по применению методик процесса Управление Персоналом, с учетом особенностей современного окружения и специфики ИТ среды.
  • Мотивацию и практическую поддержку для инициации мероприятий направленных на повышение эффективности ИТ Службы и снижение затрат, связанных с рисками слабо квалифицированного управления ИТ ресурсами.

Ценность для Компании:

  • Повышение эффективности ИТ Службы Компании за счет трансформации управленческих компетенций ИТ Руководителей.
  • Повышение эффективности взаимодействий между ИТ Службой и Бизнес-подразделениями за счет трансформации процессных отношений.
  • Повышение эффективности Бизнеса — за счет снижения затрат при предоставлении ИТ Услуг, обеспечивающих Бизнес-процессы.

ТРЕНИНГ: ИТ Директор. Построение стратегии и финансовый менеджмент в ИТ».

Цена
Цена для организаций 29000 руб.
Цена для частных лиц 29000 руб.

Длительность курса: 4/32 часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

За последние 20-25 лет большая часть населения привыкла к тому, что информационные технологии — это неотъемлемая часть нашей жизни, а компьютеры и интернет — нормальный рабочий инструмент. Сегодня практически во всех компаниях и организациях активно используются современные стационарные и мобильные компьютеры, позволяющие решать различные задачи, начиная с документооборота и отчетности в контролирующие органы и заканчивая управлением производственными и бизнес-процессами. Однако, самого факта наличия компьютеров и необходимого программного обеспечения недостаточно, ведь их нужно грамотно использовать.

Долгое время считалось, что служба ИТ — это "черная дыра" бюджета любой организации, особенно когда речь идет о неосязаемых вещах, например, лицензиях на программное обеспечение. Сегодня понимания в этой среде больше у руководителей различного уровня, причем не только в коммерческих, но и государственных организациях, однако, об эффективном использовании возможностей современных информационных технологий для решения различных бизнес-задач могут говорить лишь некоторые компании, а большинство продолжает, по старинке, считать это подразделение компании убыточным.

Описание

Предлагаемый нашим Учебным Центром тренинг "ИТ Директор. Построение стратегии и финансовый менеджмент в ИТ" поможет Вам в полной мере разобраться в современных реалиях, эффективных способах ведения бизнеса и использования ИТ для этого. Одними только компьютерами, объединенными в локальную сеть, и общим доступом в интернет, а также устранением технических неполадок в процессе повседневной деятельности дело не ограничивается, грамотные руководители, обладающие багажом передовых знаний и умений, активно используемых в крупных западных компаниях (в том числе ИТ-компаниях), легко и непринужденно используют ИТ на благо всей компании и ее основной миссии, а не только для обеспечения функционирования технических средств.

Как сделать ИТ-систему важнейшим конкурентным преимуществом Вашей компании? Что нужно для создания эффективной долгосрочной стратегии развития ИТ в любой организации? Может ли ИТ приносить прибыль, когда речь идет не об ИТ-аутсорсинге? Получить ответы на эти и другие вопросами Вы можете, если придете к нам на специализированный 4-дневный тренинг для ИТ-директоров. Мы будем рады помочь Вам построить стратегию эффективного использования возможностей ИТ для бизнеса.

Условия

Цель тренинга — научить руководителей ИТ системному подходу к проведению анализа компании, созданию и контролю исполнения Стратегии развития сервисной компании (Стратегии ИТ).

Категория слушателей: руководители ИТ компаний или руководителей ИТ подразделений компаний иного (любого) профиля.

Материалы: слушатели получат (в электронном виде) набор, документации, стандартов и книг, необходимых для планирования и реализации изменений системы управления ИТ компанией (ИТ отделом компании).

По окончании тренинга слушатели смогут:

  • анализировать и оценивать текущее состояние ИТ обеспечения компании;
  • принимать решения по долгосрочному планированию;
  • формулировать цели стратегического управления и разрабатывать стратегию ИТ;
  • рассчитывать стоимость Сервисов и составлять бюджет ИТ, оптимизируя расходы.

Продолжительность курса: 32 ак. ч. / 4 дня

Программа тренинга

Назначение и задачи проведения стратегического анализа и создания «Стратегии Сервисов»:
Стратегия развития Сервисов (Service Strategy) является частью стратегии развития организации. Если организация является провайдером ИТ Сервисов (ИТ организация), то ИТ стратегия является также частью общей стратегии организации.

Анализ внешнего и внутреннего окружения компании — провайдера, идентификация имеющихся не реализованных возможностей и ограничений.

  • Current state assessment:  описание текущей ситуации и среды
  • Практическая работа: описание текущей ситуации компании и ИТ подразделения. Проведение анализа внутренней и внешней среды на примере одной из активно развивающихся компаний.
  • Target state definition: описание конечного (целевого) состояния в терминах стратегической перспективы и позиции.
  • Gap analysis, SWOT analysis.
  • Практическая работа: Проведение SWOT анализа (на примере одной из активно развивающихся компаний).

Определение позиции Сервис провайдера (ИТ) относительно Заказчиков и других Сервис провайдеров. Определение, списка Сервисов  и ниш клиентов (market spaces) для обеспечения конкурентоспособности.

Оценка уровня зрелости процессов Сервис провайдера.

  • Выявление целевых (желаемых) уровней зрелости процессов. Анализ текущего уровня зрелости процессов.
  • Практическая работа: использование COBIT для проведения анализа (аудита) процессов.

Согласование (или пересмотр) перспектив развития сервис провайдера с Бизнесом.

  • Описание целей и миссии Сервис провайдера.
  • Обоснование инвестиций в развитие ИТ.

Создание плана стратегического развития включающего:

  • Стратегию, включающую планы развития для каждого из Сервисов
  • Стратегию управления сервисами (ITSM Strategy)

Трансляция (преобразование) стратегических планов в тактические и операционные действия (конкретные шаги).

  • Project estimation : Анализ области охвата проекта(-ов), взаимозависимостей задач, анализ рисков, анализ стоимости и требований к ресурсам
  • Project consolidation : логическая группировка проектов (портфель), покрывающих в конечном итоге все аспекты реализации, такие как ‘governance’, ‘people’, ‘process’, ‘technologies’ и ‘организационные изменения’ (в смысле изменения организационной структуры компании)
  • Roadmap (Дорожная карта) : разработка связанных действий по реализации плана (development of the time-bound action plan that will provide the instruction on sequence of the initiatives and projects required to close the gaps).
  • Практическая работа: формирование плана и дорожной карты развития.

Оценка инвестиций в ИТ

  • Основные показатели инвестиций: ROI, VOI.
  • Расчёт ROI для проектов, дающих прямой экономический эффект.
  • Особенности расчёта ROI для проектов, не дающих прямого экономического эффекта. Примечание: практически все проекты, относящиеся к изменению системы управления компании, и совершенствованию процессов попадают в эту категорию!
  • Практическая работа: расчёт ROI и срока окупаемости для вновь вводимой услуги на примере одной из компаний.

Финансовый менеджмент в ИТ.

  • Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам.
  • Типы затрат, выбор объектов учёта затрат. Оценка стоимости услуг: метод полных затрат, метод прямых затрат. Сравнение методов. Методы учёта косвенных затрат.
  • Практическая работа: расчёт стоимости ИТ услуг на основе финансовых данных компании.

Бюджетирование.

  • Разработка бюджета ИТ на основе планов развития ИТ и текущих затрат (операционной деятельности).

ITIL v.3 Release & Control & Validation: Практика процессного управления

Цена
Индивидуальное обучение (1ак.ч.) от 2000 руб.
Цена для организаций 39800 руб.
Цена для частных лиц 39800 руб.
Цена вебинара 39800 руб.

Длительность курса: 4/32 часов/дней.

Данный курс дает понимание того, как создать устойчивую IT-инфраструктуру компании за счет ключевых процессов, ответственных за ее контроль и изменение. Подобный подход позволяет значительно минимизировать неблагоприятные последствия, связанные с изменениями в IT-инфраструктуре.

Курс рассказывает, как совокупность процессов ITIL — Сhange, Сonfigurаtion and Release Management — позволяет эффективно управлять, организовывать и оптимизировать IT-инфрастуктуру компании.

Курс насыщен практическими работами по изучению и практическому применению стандартов, составлению форм документов и регламентов процессов и процедур. На протяжении курса возможна демонстрация реального применения одного из программных продуктов.

Цели курса:

  • Изучение процесса Управления конфигурациями (Configuration Management)
  • Изучение процесса Управления изменениями (Change Management)
  • Изучение процесса Управления релизами (Release Management)
  • Систематизация знаний и навыков в части организации работы ИТ-подразделения на основе процессного подхода

Категория слушателей:

Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, контролирующим состояние IT-инфраструктуры, проводящим изменения в IT-инфраструктуре, а также принимающим решения о целесообразности таких изменений.

Предварительная подготовка:

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки и/или руководства этой службой.

Материалы курса:

Слушателям предоставляется учебное пособие и дополнительные учебные материалы, необходимые для прохождения тренинга.

 

Содержание курса:

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  • Процессы Configuration, Change, Release Management и их место в жизненном цикле сервисов.
  • Цели, задачи и роль перечисленных процессов в жизненном цикле сервисов.

Процесс Управления Конфигурациями.

  • Назначение процесса.
  • Описание процесса Управления Конфигурациями.
  • Вопросы разработки структуры, определения степени охвата и глубины конфигурационной базы данных (CMDB).
  • Структура и диаграмма процесса Управления Конфигурациями.
  • Детальное описание алгоритма работы процесса и входящих в него процедур.
  • Ключевые показатели эффективности процесса.
  • Роли и участники процесса.
  • Связь с другими процессами.

Процесс Управления Изменениями.

  • Назначение и признаки отсутствия процесса.
  • Описание процесса Управления Изменениями.
  • Разработка и обсуждение возможных вариантов формы «запроса на изменения» (RFC).
  • Вопросы стандартизации изменений.
  • Структура и диаграмма процесса Управления Изменениями.
  • Детальное описание алгоритма работы процесса и входящих в него процедур.
  • Связь между Управлением Изменениями и Управлением Проектами.
  • Ключевые показатели эффективности процесса.
  • Роли и участники процесса.
  • Связь с другими процессами.

Процесс Управления Релизами.

  • Назначение процесса.
  • Описание процесса Управления Релизами.
  • Структура и диаграмма процесса.
  • Детальное описание алгоритма работы процесса и входящих в него процедур.
  • Связь между Управлением Релизами и процессами Управлением Проектами в компании при проведении сложных изменений.
  • Ключевые показатели эффективности процесса.
  • Роли и участники процесса.
  • Связь с другими процессами.

ITIL v.3 Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов

Цена
Индивидуальное обучение (1ак.ч.) от 2000 руб.
Цена для организаций 21200 руб.
Цена для частных лиц 21200 руб.
Цена вебинара 21200 руб.

Длительность курса: 2/16 часов/дней.

Описание курса: Данный курс направлен на систематизацию прикладных знаний и рассчитан на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления спросом.

Цель курса:

  • Сформировать целостное представление о принципах финансового управления ИТ-подразделением
  • Формирование бюджета на ИТ
  • Организация учетной системы ИТ и ценообразование
  • Содержание данных процессов и их роль в жизненном цикле услуг в соответствии с рекомендациями ITIL v3

Категория слушателей:

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Уровень предварительной подготовки:

  • базовые знания в области управления и финансового менеджмента
  • знания, соответствующие программе курса "Основы ITIL v3"
  • желателен опыт работы в процессах бюджетирования, ценообразования, финансового учета в ИТ

Материалы курса:

Каждый слушатель получает пособие с материалами курса.

 

Содержание курса

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

  • Обзор видов деятельности процесса
  • Финансовый и управленческий учёт

    • Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
    • Выбор базы распределения затрат
    • Оценка стоимости услуг

      • Метод полных затрат
      • Метод прямых затрат
      • Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
  • Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг

    • Учёт прямых затрат
    • Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
  • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
  • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
  • Планирование затрат (бюджетирование)

    • Подходы к составлению бюджета
    • Организация процесса
  • Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
  • Возмещение затрат и ценообразование
  • Разработка ключевых показателей процесса
  • Роли процесса
  • Типичные проблемы внедрения

Управление спросом

  • Цели и задачи процесса
  • Моделирование спроса
  • Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
  • Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
  • Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
  • Способы формирования спроса
  • Роли процесса

Заключение.

ITIL v.3 Service Offerings and Agreement: Управление уровнем сервисов (Service Level Management)

Цена
Индивидуальное обучение (1ак.ч.) от 2000 руб.
Цена для организаций 31800 руб.
Цена для частных лиц 31800 руб.
Цена вебинара 31800 руб.

Длительность курса: 3/24 часов/дней.

Описание курса: Управление уровнем сервисов (Service Level Management или SLM) — процесс, обеспечивающий регламентную базу для предоставления ИТ сервисов на заранее согласованном уровне качества и включающий в себя разработку, поддержку и постоянную корректировку Соглашений об уровне услуг. Его цель — обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ сервисов и проактивное улучшение их качества.

Цель курса:

  • Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
  • Получить практические навыки в составлении SLA.

Категория слушателей:

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Уровень предварительной подготовки:

  • базовые знания в области управления.
  • знания, соответствующие программе курса "Основы ITIL v3".
  • желателен опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.

Материалы курса:

Каждый слушатель получает пособие с материалами курса.

 

Содержание курса

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление портфолио и каталогом сервисов

  • Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
  • Детали видов деятельности процессов
  • Методы и техники
  • Бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  • Спецификации сервисов
  • Практическая работа. Построение спецификации — описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
  • Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники
  • Организация процесса
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса
  • Ключевые показатели эффективности процесса
  • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями
  • Практическая работа: согласование параметров услуги
  • Состав и структура SLA
  • Практическая работа: создание шаблона SLA
  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Роли процесса
  • Автоматизация процесса
  • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

Управление поставщиками

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники, структура договора (UC)
  • Категоризация поставщиков

Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: Поддержка сервисов

Цена
Индивидуальное обучение (1ак.ч.) от 2000 руб.
Цена для организаций 31800 руб.
Цена для частных лиц 31800 руб.
Цена вебинара 31800 руб.

Длительность курса: 3/24 часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Описание курса: В рамках курса "ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов" рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, и детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management.

В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Цель курса:

  • Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
  • Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функцию, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.
  • Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и указанных процессов на предприятии заказчика.

Категория слушателей:

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Уровень предварительной подготовки:

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса "Основы ITIL v.3" или наличие знаний в объёме этого курса.

Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

Материалы курса:

Каждый слушатель получает пособие с материалами курса.

 

Содержание курса

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  • Практическая работа по изучению примеров регламентов

Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по разработке процедуры классификации
  • Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
  • Практическая работа: реализация мониторинга
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Управление событиями

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Обработка запросов

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Управление доступом

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Service Desk

  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы к организации службы Service Desk
  • Практическая работа: что регистрировать?
  • Методы и техники
  • Практика: "Как убедить бизнес?"
  • Практика: "Как убедить ИТ персонал?" (опционально)
  • Выбор структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции
  • Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
  • Метрики и показатели эффективности
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору программного обеспечения
  • Возможность аутсорсинга
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

Управление проблемами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски

Заключение.

ITIL v.3 Service Offerings and Agreement: Комплексный подход

Цена
Индивидуальное обучение (1ак.ч.) от 2000 руб.
Цена для организаций 47700 руб.
Цена для частных лиц 47700 руб.
Цена вебинара 47700 руб.

Длительность курса: 5/40 часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться
11.09.2017Вебинар47700 руб.

Описание курса: Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Курс "ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход" состоит из двух частей:

— Service Offerings and Agreement: Service Level Management (3 дня)

— Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов (2 дня)

Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:

  • Управление портфелем сервисов
  • Управление каталогом сервисов
  • Управление уровнем сервисов
  • Управление поставщиками
  • Управление финансами
  • Управление спросом на ИТ услуги,

минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Категория слушателей:

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Уровень предварительной подготовки:

  • базовые знания в области управления
  • знание основ ITIL v3

Материалы курса:

Каждый слушатель получает пособие с материалами курса.

 

Содержание курса

Часть первая (день 1-3). Service Offerings and Agreement: Service Level Management

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление портфолио и каталогом сервисов

  • Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
  • Детали видов деятельности процессов
  • Методы и техники
  • Бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  • Спецификации сервисов
  • Практическая работа. Построение спецификации — описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
  • Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники
  • Организация процесса
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса
  • Ключевые показатели эффективности процесса
  • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями
  • Практическая работа: согласование параметров услуги
  • Состав и структура SLA
  • Практическая работа: создание шаблона SLA
  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Роли процесса
  • Автоматизация процесса
  • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

Управление поставщиками

  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники, структура договора (UC)
  • Категоризация поставщиков

Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".

Часть вторая (дни 4-5).Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

  • Обзор видов деятельности процесса
  • Финансовый и управленческий учёт
  • Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
  • Выбор базы распределения затрат
  • Оценка стоимости услуг
  • Метод полных затрат
  • Метод прямых затрат
  • Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
  • Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
  • Учёт прямых затрат
  • Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
  • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
  • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
  • Планирование затрат (бюджетирование)
  • Подходы к составлению бюджета
  • Организация процесса
  • Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
  • Возмещение затрат и ценообразование
  • Разработка ключевых показателей процесса
  • Роли процесса
  • Типичные проблемы внедрения

Управление спросом

  • Цели и задачи процесса
  • Моделирование спроса
  • Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
  • Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
  • Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
  • Способы формирования спроса
  • Роли процесса

Заключение.

Основы ITIL v.3: Принципы организации ИТ подразделения компании

Основы ITIL: Принципы организации ИТ подразделения компании
Цена
Индивидуальное обучение (1ак.ч.) от 2000 руб.
Цена для организаций 23800 руб.
Цена для частных лиц 23800 руб.
Цена вебинара 23800 руб.

Длительность курса: 3/24 часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Описание курса: В рамках курса "Основы ITIL v3." рассматриваются вопросы повышения эффективности управления подразделениями ИТ Службы Компании и организации процессов управления ИТ Инфраструктурой в целом.

Курс разработан на платформе библиотеки "IT Infrastructure Library V.3 (2011)", как фундаментальной информационной базе, содержащей лучшие практики из опыта ведущих коммерческих, общественных и государственных предприятий и организаций.

Дополнительной целью курса является подготовка к сдаче сертификационного теста EXIN:

"ITIL Foundation Certificate in IT Service Management". Прохождение данного теста подтверждает, что его обладатель имеет знания терминологии, структуры и основных концепций ITIL, а также понимает ключевые принципы практик ITIL.

Описание и требования

При обучении на курсе используются материалы из библиотеки книг IT Infrastructure Library V3: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

Категория слушателей: Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников служб технической поддержки, а также менеджеров среднего и высшего звена.

Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

По окончании обучения слушатели будут:

Фактически курс является вводным, и его целью является получить базовые знания, необходимые для прослушивания последующих курсов по внедрению службы (функции) Service Desk и постановки процессов.

Прослушав данный курс, слушатели будут уметь:

  • обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в "IT Infrastructure Library";
  • формализовать процессы управления службой технической поддержки;
  • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления;
  • Получите достаточное количество материалов для подготовки к сдаче сертификационного теста EXIN: "ITIL Foundation Certificate in IT Service Management"

Уровень предварительной подготовки:

Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в службе технической поддержке (ИТ) и (или) руководства службой.

Материалы курса:

Каждый слушатель получает пособие с материалами курса

Содержание курса

Содержание курса:

  • История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3 (2011).
  • Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
  • Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.
  • Жизненный Цикл Сервисов.
  • Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3 (2011), как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.
  • Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3 (2011):

    • Service Strategy — рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
    • Service Design — рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
    • Service Transition — рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
    • Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.
    • Continual Service Improvement — руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.