Раздел: Тренинги коммуникаций

Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Холодные звонки. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах.

Цена
Цена для частных лиц 7200 руб.
Цена для организаций 10200 руб.

Длительность курса: 2 дня часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Для сотрудников офисов и call-центров, особенно операторов и диспетчеров именно телефонная связь является основным полем для профессиональной деятельности, поэтому эти специалисты буквально "живут" с телефоном, общаясь с заявителями, клиентами или деловыми партнерами. Естественно, что во время сложных телефонных переговоров, особенно если Вы пытаетесь что-то "продать", совершая "холодный" звонок, стрессы и конфликты неизбежны. Как с этим справляться? Все зависит от Вашей подготовки. Одним хватает медитаций и внутреннего настроя, другие нуждаются в консультациях опытного психолога, а третьи предпочитают пройти профессиональный тренинг, чтобы вести переговоры по телефону, основываясь на давно проверенных методиках.

Именно такой тренинг мы и предлагаем Вашему вниманию: "Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Холодные звонки. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах". Как видите, он предназначен для операторов и диспетчеров, основную часть времени занимающихся именно ответами на входящие звонки или совершением этих самых звонков, как "горячих", так и "холодных". Естественно, что стратегия и тактика в каждом из этих случаев будет своя, но неизменным остается основное назначение этих переговоров: поддержания "телефонного" имиджа компании на высоком уровне, с соблюдением телефонного этикета, сохранением высоких стандартов консультирования по интересующим клиента вопросам (товарам, услугам, технической поддержке и т.д.). Может показаться, что тем так много и они такие сложные, но на самом деле эти два дня пролетят для Вас совершенно незаметно, ведь теоретическая часть будет эффективно дополняться практическим закреплением полученных знаний и навыков, что позволит не только пополнить багаж знаний, но и научиться применять их на практике, параллельно избавившись от комплексов, страхов и колебаний. За тренингами будущее обучения, помните об этом.

Если Вас интересуют другие тренинги направления коммуникации и деловое общение, то Вы можете познакомиться с ними в любое удобное время. А наши консультанты всегда помогут Вам подобрать индивидуальный план обучения, основанный на Ваших знаниях и навыках, а также желаемых результатах. Приходите к нам учиться!

Описание тренинга

Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цели тренинга:

  • Формирование навыков эффективного общения по телефону.
  • Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
  • Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
  • Знание правил телефонного этикета.
  • Умение грамотно консультировать по телефону.
  • Умение поддерживать диалог.
  • Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

Задачи тренинга:

  • Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
  • Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
  • Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
  • Выработать умение продать встречу по телефону.
  • Научиться совершать «холодные звонки».
  • Отработать техники «преодоления барьеров».
  • Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
  • Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
  • Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
  • Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

Программа тренинга

Особенности телефонной коммуникации

  • Плюсы телефонного общения
  • Ограничения телефонного общения
  • Цели телефонного общения
  • Психологическая готовность к работе по телефону

Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»

Основные принципы клиенториентированой организации.

  • Определение целевой аудитории
  • Понятие лояльного клиента
  • Где и как мы ищем клиентов
  • Принципы клиенториентированной организации

Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»

Подготовка к телефонным переговорам

  • Организация рабочего места
  • Планирование рабочего времени
  • Подготовка сценария разговора
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения
  • Основные правила этикета делового телефонного общения
  • Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

Установление эффективного контакта с клиентом

  • Правила установления контакта по телефону
  • От чего зависит первое впечатление по телефону
  • Значение «улыбки» по телефону
  • Речь продавца.
  • Голос – основной инструмент в работе по телефону.
  • Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
  • Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»

Входящие телефонные звонки

  • Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
  • Определение цели звонка клиента
  • Как заинтересовать клиента
  • Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

«Холодные звонки»

  • Природа «холодных звонков»
  • Основные правила при совершении «холодных звонков»
  • Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
  • Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
  • Виды «барьеров» при «холодных звонках»
  • Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
  • Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»

Техника постановки вопросов по телефону

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам
  • Основные виды вопросов
  • Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
  • Ведение записей во время телефонного разговора
  • Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс «Что хочет клиент»

Технология аргументации и убеждения клиента

  • Как определить потребности наших клиентов
  • Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
  • Техника ХПВ
  • Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
  • Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»

Возражения и сомнения клиента

  • Что такое возражение клиента
  • Как нужно относиться к возражениям клиента
  • Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
  • Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение «Возвратная реплика»

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

Эффективное завершение разговора

  • Если клиент сказал «Да»
  • Техника «фиксирования» договоренностей
  • Если клиент сказал «Нет»
  • Работа с окончательными отказами клиента
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
  • Анализ телефонного разговора
  • Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

Документы об окончании

Сертификат Учебного центра Трайтек

Сертификат Учебного центра "Трайтек"