Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Холодные звонки. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах.
| Цена для частных лиц | 7200 руб. | |
| Цена для организаций | 10200 руб. |
Длительность курса: 2 дня часов/дней.
Расписание занятий по курсу:
| Дата | Город | Формат | Записаться | |
Для сотрудников офисов и call-центров, особенно операторов и диспетчеров именно телефонная связь является основным полем для профессиональной деятельности, поэтому эти специалисты буквально "живут" с телефоном, общаясь с заявителями, клиентами или деловыми партнерами. Естественно, что во время сложных телефонных переговоров, особенно если Вы пытаетесь что-то "продать", совершая "холодный" звонок, стрессы и конфликты неизбежны. Как с этим справляться? Все зависит от Вашей подготовки. Одним хватает медитаций и внутреннего настроя, другие нуждаются в консультациях опытного психолога, а третьи предпочитают пройти профессиональный тренинг, чтобы вести переговоры по телефону, основываясь на давно проверенных методиках.
Именно такой тренинг мы и предлагаем Вашему вниманию: "Телефонные переговоры для диспетчеров/операторов. Холодные звонки. Управление стрессом и конфликтами в телефонных переговорах". Как видите, он предназначен для операторов и диспетчеров, основную часть времени занимающихся именно ответами на входящие звонки или совершением этих самых звонков, как "горячих", так и "холодных". Естественно, что стратегия и тактика в каждом из этих случаев будет своя, но неизменным остается основное назначение этих переговоров: поддержания "телефонного" имиджа компании на высоком уровне, с соблюдением телефонного этикета, сохранением высоких стандартов консультирования по интересующим клиента вопросам (товарам, услугам, технической поддержке и т.д.). Может показаться, что тем так много и они такие сложные, но на самом деле эти два дня пролетят для Вас совершенно незаметно, ведь теоретическая часть будет эффективно дополняться практическим закреплением полученных знаний и навыков, что позволит не только пополнить багаж знаний, но и научиться применять их на практике, параллельно избавившись от комплексов, страхов и колебаний. За тренингами будущее обучения, помните об этом.
Если Вас интересуют другие тренинги направления коммуникации и деловое общение, то Вы можете познакомиться с ними в любое удобное время. А наши консультанты всегда помогут Вам подобрать индивидуальный план обучения, основанный на Ваших знаниях и навыках, а также желаемых результатах. Приходите к нам учиться!
Описание тренинга
Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
Цели тренинга:
- Формирование навыков эффективного общения по телефону.
- Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
- Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
- Знание правил телефонного этикета.
- Умение грамотно консультировать по телефону.
- Умение поддерживать диалог.
- Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
Задачи тренинга:
- Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
- Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
- Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
- Выработать умение продать встречу по телефону.
- Научиться совершать «холодные звонки».
- Отработать техники «преодоления барьеров».
- Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
- Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
- Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
- Научиться управлять результатами переговоров по телефону.
Программа тренинга
Особенности телефонной коммуникации
- Плюсы телефонного общения
- Ограничения телефонного общения
- Цели телефонного общения
- Психологическая готовность к работе по телефону
Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»
Основные принципы клиенториентированой организации.
- Определение целевой аудитории
- Понятие лояльного клиента
- Где и как мы ищем клиентов
- Принципы клиенториентированной организации
Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»
Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего места
- Планирование рабочего времени
- Подготовка сценария разговора
- Основные и промежуточные цели телефонного общения
- Основные правила этикета делового телефонного общения
- Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
Установление эффективного контакта с клиентом
- Правила установления контакта по телефону
- От чего зависит первое впечатление по телефону
- Значение «улыбки» по телефону
- Речь продавца.
- Голос – основной инструмент в работе по телефону.
- Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
- Фразы – помощницы телефонного общения
Деловая игра «Я звоню клиенту»
Входящие телефонные звонки
- Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
- Определение цели звонка клиента
- Как заинтересовать клиента
- Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
«Холодные звонки»
- Природа «холодных звонков»
- Основные правила при совершении «холодных звонков»
- Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
- Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
- Виды «барьеров» при «холодных звонках»
- Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
- Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
Деловая игра «Моего звонка все ждут»
Техника постановки вопросов по телефону
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам
- Основные виды вопросов
- Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
- Ведение записей во время телефонного разговора
- Обратная связь с клиентом
Бизнес-кейс «Что хочет клиент»
Технология аргументации и убеждения клиента
- Как определить потребности наших клиентов
- Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
- Техника ХПВ
- Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
- Значение «интриги» в телефонном разговоре
Упражнение «Убеди клиента»
Возражения и сомнения клиента
- Что такое возражение клиента
- Как нужно относиться к возражениям клиента
- Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
- Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
Упражнение «Возвратная реплика»
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»
Эффективное завершение разговора
- Если клиент сказал «Да»
- Техника «фиксирования» договоренностей
- Если клиент сказал «Нет»
- Работа с окончательными отказами клиента
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
- Анализ телефонного разговора
- Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»
Документы об окончании
Сертификат Учебного центра "Трайтек"
