Раздел: Тренинги по управлению

Клиентоориентированный менеджер. Клиентоориентированность, как система управления отношения с клиентами и персоналом

Цена
Цена для частных лиц 4200 руб.
Цена для организаций 5700 руб.

Длительность курса: 1 день часов/дней.


Расписание занятий по курсу:

Дата Город Формат Записаться

Чем Вы занимаетесь? Какую профессию выбрали? Она связана с оказанием услуг, реализацией товаров или их производством? Четко и грамотно, не лукавя, ответить на эти вопросы может далеко не каждый человек. Порой мы ходим на работу, выполняем определенные задачи, занимаясь этим изо дня в день, но совершенно не задумываемся, кому и зачем это нужно. Задумались? Если еще нет, то ответьте на те же самые вопросы, но в масштабах Вашей компании или организации. Какова миссия Вашей компании?

Вполне возможно, что эти вопросы поставят Вас в тупик, особенно если Вы начнете проводить параллели между ними и своей жизнью, ведь годы уходят, а результат не виден. Но довольно философии. Поговорим о другом, о том, что именно делает Ваша компания, ориентируется на собственные цели, желания и потребности или на цели клиентов? Если на свои собственные, то возникает резонный вопрос, чем Вы занимаетесь и каких успехов достигли? Может быть, стоит задуматься о серьезном изменении стратегии компании, ее переориентации. Все-таки времена плановой экономики давно в прошлом, сегодня нет смысла "забивать склады" той продукцией, которая никому не нужна. Напротив, имеет смысл ориентироваться на реальные потребности клиентов, а, при наличии знаний и навыков, предвосхищать их.

Описание

Если Ваша компания действует (или готова действовать) в таком направлении, то предлагаемый нами тренинг "Клиентоориентированный менеджер. Клиентоориентированность, как система управления отношения с клиентами и персоналом" будет в полной мере востребован, причем не только менеджерами по работе с клиентами (продажниками), но и многими другими сотрудниками, которые хотели бы получше разобраться как в ключевых аспектах, так и тонкостях построения правильной работы с клиентами.

В ходе этого тренинга, Вы, наконец, поймете, что именно клиент является ключевой фигурой Вашего бизнеса (а не наоборот), ради решения его проблем Вы создаете те или иные товары, оказываете услуги и т.д., а сами по себе они просто никому не нужны. При таком подходе, когда основным критерием является удовлетворение потребностей клиента, Вам удастся быстро построить эффективный бизнес, развить его и получить впечатляющие результаты. Конечно, для этого необходимо не только обучить менеджеров по продажам, но и полностью переориентировать работу компании, нацелив ее на решении проблем клиентов (не каких-то виртуальных, а вполне понятных, ведь составить портрет клиента не так уж и сложно). Тогда Ваши предложения не будут попугайски похожими на конкурентов, а станут действительно уникальными и интересными многим потенциальным клиентам. А потом им нужно будет рассказать о себе, представить свою продукцию, убедить, что Вы предлагаете оптимальный вариант и т.д.

Любая дорога начинается с первого шага. Сделайте его! Приходите к нам учиться, применяйте клиенториентированный подход в деятельности Вашей компании и добивайтесь успеха. Мы ждем Вас!

Условия

Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.

Цели тренинга:

  • Сформировать отношение к КЛИЕНТУ, как к ключевой фигуре бизнеса
  • Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
  • Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

Программа тренинга

Отношение к клиенту — ключевой фактор успешного менеджера

  • Роли менеджера по отношению к клиенту
  • Концепция продукта Котлера
  • Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
  • «Портрет» современного клиента
  • Что такое клиентоориентированный подход
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
  • Основные правила общения с клиентом
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»

Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»

Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

Типология клиентов

  • Основные признаки типологии клиентов
  • Фильтры восприятия реальности
  • Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
  • Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
  • Упражнение «Дай характеристику клиенту»

Основные коммуникативные навыки клиентоориентированного менеджера

  • Два уровня коммуникации
  • Правила формирования первого впечатления
  • Структура установления контакта
  • Техника «малого» разговора
  • Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

Упражнение «Произведи впечатление»

Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании

  • Потребности и мотивы клиентов нашей компании
  • Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
  • Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента

Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»

Вопросы как основной способ выявления и формирования потребностей клиента

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам
  • Основные виды вопросов
  • «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей
  • клиента.

Упражнение «Составь логическую воронку»

Умение слушать и слышать клиента – залог успешной коммуникации

  • Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
  • Рефлексивное и нерефлексивное слушание
  • Приемы активного слушания клиента

Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»

Работа с «трудными клиентами»​

  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Упражнение «Техника вежливого отказа»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

Манипуляции в деловом общении

  • Понятие манипуляции
  • Основные виды манипуляций
  • Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
  • Алгоритм противостояния манипуляциям
  • Способы самозащиты от манипуляций
  • Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
  • Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
  • Конструктивная критика как способ сказать «нет»

Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»

Документы об окончании

Сертификат Учебного центра Трайтек

Сертификат Учебного центра "Трайтек"