05. Курсы и тренинги для сотрудников техслужб и call-центров

С каждым годом роль информационных технологий в нашей жизни становится все более заметной. Еще недавно люди радовались наличию обыкновенного стационарного телефона, т.к. он избавлял от необходимости лично куда-то идти и что-то выяснять или писать письмо/телеграмму, если речь идет о другом городе. А сегодня мы не удивляемся мобильным телефонам, позволяющим спокойно путешествовать по стране и за ее пределами и при этом оставаться на связи, если есть покрытие сотового оператора или роуминг.

Несмотря на повсеместную интернетизацию и перенос солидной доли общения людей между собой в виртуальное пространство, телефоны не потеряли своей актуальности. Напротив, огромное количество людей пользуется ими, т.к. это самый простой и быстрый способ получить интересующие ответы на те или иные вопросы. Особенно активно они используются компаниями, занимающимися работой с клиентами — физическими лицами, например, интернет-магазинами, интернет-провайдерами и т.д., ведь от оперативного и грамотного консультирования людей и технической поддержки при возникновении тех или иных проблем зависит, не откажется ли этот клиент от услуг Вашей компании в ближайшем будущем.

Курсы и тренинги для сотрудников техслужб и call-центров, которые предлагает наш Учебный Центр, как раз и направлены на профессиональную подготовку и повышение квалификации операторов колл-центров и сотрудников техподдержки, которым приходится консультировать людей по телефону, причем большая часть звонящих весьма смутно себе представляет, о чем идет речь, а, значит, придется медленно, по шагам объяснять, что нужно сделать и какой результат должен получиться. При этом необходимо оставаться вежливыми и корректными в любой ситуации, особенно если учесть, что большая часть (если не все) компании записывают разговоры с клиентами.

Мы предлагаем начать обучение с базового курса "Тренинг телефонного общения для специалистов технической поддержки", в рамках которого Вас научат общаться с собеседником, которого Вы не видите, не можете сами диагностировать проблему и устранить ее, а потому должны корректно выяснить всю интересующую информацию у обратившегося за помощью, а затем объяснить ему, что именно нужно сделать, по шагам. При этом не следует забывать о том, что Вы не единственный специалист на белом свете и звонить Вам может не менее опытный человек, который уже проверил все базовые настройки, предвосхитив тем самым солидную часть шагов, которые Вы можете ему предложить, и на предложение проверить все еще раз может реагировать не слишком радостно. Тем не менее, разговор должен быть построен максимально тактично и грамотно, чтобы проблема была решена или эскалирована на более высокий уровень, если ее решение находится за пределами Вашей компетенции.

С сотрудниками call-центров ситуация обстоит не менее интересно, ведь им приходится отвечать на те или иные вопросы клиентов Вашей компании или одной из компаний-заказчиков услуг, если этот call-центр занимается обслуживанием сторонних клиентов (а такие услуги сегодня весьма распространены и их популярность и востребованность растут с каждым годом). Вам придется научиться не только корректности в беседе, но и изучить огромное количество информации, которой необходимо оперировать, чтобы ответить на вопросы клиента, интересующегося, например, товарами интернет-магазина или услугами банка. А ведь нередко требуется анкетирование или опрос текущих клиентов, и далеко не все позитивно реагируют, когда их начинают беспокоить с теми или иными вопросами, особенно во внеурочное время. А Вам придется любое недовольство гасить вежливостью и извинениями, т.к. клиенториентированный подход не подразумевает выражения негативных эмоций собеседнику.

Если Вы планируете стать сотрудником call-центра или службы технической поддержки, то приходите к нам на курсы вежливости и делового общения. Мы ждем Вас!

Тренинг телефонного общения для специалистов технической поддержки

Как правило, это люди с техническим образованием. Дело свое они знают "на отлично", а вот клиенты, зачастую, остаются общением с ними недовольны… Парадокс? Вовсе нет. Ведь клиент, кроме реальной помощи в его проблеме, от специалиста ожидает еще внимания, терпения и доброжелательности. А ведь при общении по телефону значимость данных навыков увеличивается многократно!  Вторая сложность заключается в том, что операторы служб технической поддержки намного в своей области деятельности квалифицированнее тех, кому им приходится помогать. Плюс сложностей добавляет то, что сотрудник и клиент не видят друг друга. Нет возможности показать что-то наглядно, нарисовать схему…

Как решить данные вопросы? Ответ прост – обучением. Надо научить специалиста технической поддержки выстраивать конструктивный разговор с клиентом, помочь им овладеть навыками телефонного этикета и нормами делового общения, научить "технические умности" говорить простым языком, понятным клиенту. При этом ориентируясь исключительно на "слуховое" восприятие.

 

Цели тренинга:

  • Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
  • Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
  • Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
  • Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки.

Рекомендуется обучение в малых группах (по 15-17 человек)

 

Содержание программы:

  1. Телефонный этикет. Профессиональная манера разговора.
  • Клиентоориентированный подход в работе
  • Организация рабочего места и подготовка к общению
  • Пунктуальность и чувство времени
  • Самоконтроль и работа над ошибками
  • Представление – приветствие, аудио-визитка
  1. Компоненты влияния при телефонных переговорах.
  • Вербальное (что говорим) и невербальное (как говорим).
  • Приемы ораторского искусства (голос, дикция, интонация и интонирование, темп речи, дыхание, улыбка)
  • Важны ли поза и мимика?
  • Позитивный настрой. Контроль эмоций.
  • Что не стоит говорить? (фразы и слова)
  • Наиболее типичные ошибки при телефонном общении.
  1. Начало разговора. Вступление в контакт.
  • Как расположить клиента?
  • Стандартные фразы.
  • Типы собеседников
  • Концентрация на разговоре, подстройка под собеседника
  1. Профессиональные умения оператора или выявление потребности клиента (цель звонка). Поддержание контакта с собеседником.
  • Типы вопросов.
  • Активное слушание.
  • Перефразирование.
  • Резюмирование.
  • Выяснение.
  1. Работа со сложными клиентами и техники преодоления стресса.
  • Работа с возражениями
  • Техника работы с конфликтными клиентами. «Комплимент».
  • Упражнения и приемы для снятия напряжения на рабочем месте.
  • Методы саморегуляции, управление эмоциями (как сохранить самообладание в конфликтных ситуациях)
  1. Выход из контакта.
  • Правила завершения разговора.
  • Формула завершения разговора.
  • Стандартные фразы.
  1. Деловая переписка.
  • Правила написания делового письма.

 

В тренинге будет применяться аудио- или видеосъемка для повышения результативности тренинга и оценки своих возможностей участниками тренинга самостоятельно.

 

Управление ИТ-проектами

Цена
Индивидуальное обучение (1ак.ч.) от 1600 руб.
Цена для организаций 38000 руб.
Цена для частных лиц 38000 руб.

Длительность курса: 30/4 часов/дней.

Курс предназначен: для менеджеров среднего звена, руководителей проектов и специалистов.

Требуемые знания: Для прохождения курса не требуются специальные знания в области управления проектами, желателен опыт руководства или участия в проектах и знания в области общего менеджмента.

Продолжительность курса: 34 ак.ч/4 дня

 

Программа курса:

Раздел 1. Жизненный цикл ИТ-проекта

  1. Жизненный цикл разработки системы    
  • Понятие жизненного цикла (ЖЦ) ИТ-системы (или "SDLC — Systems development life cycle").
  • Пять основных фаз разработки. 
  • Задачи, решаемые на каждой из фаз.
  1. Стадия 1. Анализ   

Работы аналитической стадии проекта.

  • Участники анализа. 
  • Контекст разрабатываемой системы. 
  • Определение бизнес-цели, назначения системы. 
  • Изучение автоматизируемой деятельности "как есть". 
  • Моделирование "как надо".

Требования.  Классификация, способы документирования:

  • Бизнес-требования, функциональные, нефункциональные, системные,
  • Модели структуры системы (компоненты и взаимосвязи, объектная модель),
  • Матрица ролей;
  • Модели поведения системы (взаимодействие с пользователем), • Варианты использования — "прецеденты" (или "Use Cases")
  1. Стадия 2. Проектирование              

Прототипирование интерфейсов.

  • Дерево экранных форм;
  • Базовые элементы интерфейса.

Проектирование и документирование:

  • Описание системы,
  • Стратегия тестирования
  • План тестирования:
  • План миграции,
  • План обучения пользователей.
  1. Стадия 3. Реализация         

Реализация и документирование:

  • Тест-кейсы,
  • Инструкции пользователей,
  • Билды, релизы системы.
  1. Стадия 4. Тестирование     

Миссия тестирования.  Основная цель тестирования. Задачи тестирования.

Ключевые метрики тестирования:

  • Метрики покрытия (основанные на покрытии требований, на покрытии кода);
  • Метрики производительности.

Плотность ошибок. Время старения ошибок. Изменение количества ошибок.

Уровни тестирования:

  • По степени детализации:

    • Модульный уровень,
    • Интеграционный уровень,
    • Системный уровень (подуровни: Альфа-, Бета-тестирование, Приемочное);
  • По подходу к тестированию:

    • «Черный ящик»,
    • «Белый ящик»,
    • «Серый» ящик».

Определение Теста, Тестового набора, Тестовых сценариев

Типы тестирования (данных и целостности БД, Функциональное, бизнес-циклов, UI, Нагрузочное, безопасности и доступов, Конфигурационное, Инсталляционное).

  1. Стадия 5. Ввод в действие

Передача системы в промышленную эксплуатацию:

  • Акт приемки системы пользователями,
  • Акт закрытия проекта.

Раздел 2. Обзор методологий управления ИТ-проектами

  1. Обзор основных методологий (моделей) управления:
  • "Тяжелые" модели: Каскадная (или "Waterfall"), V-модель, Инкрементная модель, Итеративная;
  • IBM Rational Unified Process (RUP);
  • "Быстрые" (или "Agile") модели: "SCRUM", "Экстримальное программирование", "Канбан";
  • РМВОК.
  1. Практики SCRUM   

Scrum как гибкий управленческий фреймворк:

  • Артефакты Scrum.
  • Роли: Команда. Владелец Продукта. Скрам-мастер. Ответственность и обязанности.

Планирование в Scrum:

  • Долгосрочное планирование. Планирование проекта. Бэклог продукта (Product Backlog). Оценка элементов бэклога. Практика Planning Poker. Скорость (Velocity) команды. Метрики для управления объемом работ в проекте.
  • Планирование итерации (спринта). Митинг планирования. Бэклог итерации. Декомпозиция элементов бэклога. Подходы к оценке задач.

Работа внутри итерации:

  • Управление потоком задач внутри итерации. Доски задач. Ежедневные митинги.

Закрытие итерации:

  • Демонстрация — показ результатов итерации заинтересованным лицам.
  • Проведение ретроспективы для улучшения процесса.
  1. Стандарт РМВОК   

РМВОК как методология управления проектом и руководство по его документированию.

  • Институт PMI как мировой центр методологии проектного управления.
  • Обзор задержания, навигация в РМРОК.
  • Сертификация на РМР.  История и распространенность. Как подготовиться к сертификации РМР.

Задачи менеджера проекта на стадиях проекта:

Инициация:

  • Разработка Устава проекта,
  • Разработка Предварительного описания содержания проекта

Планирование:

  • Создание Иерархической структуры работ,
  • Определение операций: взаимосвязей, ресурсов, длительности, расписания,
  • Стоимостная оценка, разработка бюджета,
  • Разработка Плана управления проектом,
  • Анализ рисков, планирование реагирования,
  • Планирование закупок, контрактование.

Исполнение:

  • Обеспечение качества,
  • Набор и развитие команды,
  • Выбор поставщиков;

Мониторинг и управление:

  • Управление изменениями,
  • Отчетность по исполнению,
  • Мониторинг и управление рисками,
  • Администрирование поставок, контрактов;

Завершение:

  • Закрытие проекта,
  • Закрытие контрактов с поставщиками.

Раздел 3. Управление рисками в ИТ-проектах

Управление рисками в ИТ-проектах. Риски: выявление, анализ, реагирование

  • Идентификация рисков (способы и инструменты),
  • Качественный и количественный анализ рисков, оценка вероятности наступления, степени влияния на проект, ранжирование,
  • Матрица рисков,
  • Определение стратегии реагирования на риски.  Типы ответов на риски,
  • Включение задач реагирования на риски и контроля за ними в План проекта,
  • Обзор типичных рисков стадий ИТ-проекта,
  • Практикум по выявлению рисков и разработке мер реагирования.

Раздел 4. Универсальные практики

Обязательные процедуры управления проектом

  • Соглашение о скоупе проекта,
  • План проекта,
  • Соглашение о коммуникациях,
  • Матрица рисков,
  • Ресурсный план,
  • Документы управления изменениями,
  • Отчеты о ходе проекта.