Аннотация:
Данный курс является первым из цикла семинаров, посвященных тактическим процессам ITIL, и нацелен на процесс Управления уровнем услуг (SLM – Service Level Management). В рамках курса рассматривается основные элементы подхода к внедрению этого процесса в организациях.
Многие компании проявляют интерес к созданию Соглашений об уровне услуг (SLA – Service Level Agreement). Это позволяет организациям более четко формулировать цели и задачи ИТ, управлять расходами и измерять качество работы ИТ. Создание каталога услуг и заключение Соглашений SLA – одни из наиболее важных элементов данного курса. От правильности формирования SLA во многом зависит восприятие ИТ со стороны компании и отношение к ИТ. Можно сказать, что курс рассказывает, как правильно подойти к заключению Соглашений SLA в своих компаниях и как сформировать процесс SLM «вокруг» этих соглашений. Вместе с тем, безусловно, курс не ограничивается изучением только Соглашений SLA и рассматривает все этапы процесса SLM, рекомендованные Библиотекой передового опыта организации ИТ ITIL.
В состав курса включено практическое упражнение, на примере которого слушатели могут получить необходимую практику в разработке Каталога услуг и создании Соглашений SLA.
Создание процесса SLM наиболее эффективно при наличии в организации Службы поддержки и существовании операционных процессов на определенном уровне зрелости. Данный курс представляет практическую ценность для тех, у кого существует в компании Служба поддержки ИТ и стоит задача следующих этапов повышения эффективности ИТ.
Цель (результат) обучения
- Научиться детально характеризовать процесс с точки зрения его значимости для бизнеса;
- Научиться создавать и работать с основными документами процесса;
- Научиться управлять процессом E2E (end-to-end);
- Научиться понимать, уметь документировать и представить пути улучшения процесса и использовать их для выработки корректирующих планов;
- Научиться понимать и видеть факторы, ведущие к правильному восприятию процесса в организации.
Аудитория:
Курс предназначен для директоров ИТ, начальников отделов ИТ и АСУ, руководителей подразделений внутри ИТ-отделов, отвечающих за работу ИТ-служб и ИТ-консультантов. Курс нацелен на сотрудников ИТ-отделов, внедряющих ITIL в своих организациях.
Программа курса
Курс включает в себя следующие разделы:
- Введение. ИТ Сервисы и процессы.
- Введение в SLM. Упражнение 1.
- Работа с требованиями к уровню услуг (SLR). Упражнение 2.
- Каталог ИТ-услуг. Упражнение 3.
- Соглашения об уровне услуг SLA. Упражнение 4.
- Мониторинг процесса.
- Отчетность по процессу. Упражнение 5.
- Программа улучшения услуг SIP. Упражнение 6.
- Заключение
В течение курса рассматриваются следующие вопросы:
- Роль ИТ в организации. Ожидания или требования заказчика?
- Процессы сервис менеджмента в организации. Понятия качество, сервис, процесс.
- Процесс SLM. Охват и цель.
- Глобальная схема процесса, документы и роли.
- Планирование и внедрение процесса
- Требования к уровню услуг – первые шаги внедрения процесса SLM.
- Создание каталога ИТ услуг.
- Работа с Соглашениями об уровне услуг SLA.
- Основные элементы ведения переговоров.
- Работа по мониторингу процесса и созданию отчетности.
- Работа по оптимизации процесса и разработке Программы улучшения услуг.
Материалы курса:
Слушатели получают полный комплект материалов данного курса.
