Описание курса: Главное отличие этого курса от обычного трёхдневного курса "Основы ITIL v3" – его сроки проведения. За один день слушателям рассказывается, как велась работа над новой версией библиотеки, что в ней изменилось по сравнению с предыдущей версией, из каких основных частей она состоит и каковы планы ее дальнейшего развития.
ITIL v3 привносит множество улучшений к предыдущей версии, включая фокус на интеграцию бизнеса и ИТ и целостный жизненный цикл сервиса. Однако, чтобы понять, что принципиально нового и полезного даёт третья версия ИТ сообществам, необходимо предварительно прослушать курс "Основы ITIL v.2".
Категория слушателей: Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников служб технической поддержки, а также менеджеров среднего и высшего звена.
Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.
По окончании обучения слушатели будут:
- понять важнейшие отличия между версиями ITIL;
- сориентироваться в бизнес-целях каждой фазы жизненного цикла сервиса;
- осмыслить новое содержание ITIL v3 и преимущества от его внедрения;
- понять вклад каждого процесса ITIL v3 в жизненный цикл сервиса;
- оценить основные принципы и модели сервис-менджмента в ITIL v3;
Уровень предварительной подготовки:
Для эффективного обучения на данном курсе слушатели уже должны ранее пройти обучение на курсе "Основы ITIL v.2"
Содержание курса
Введение
- История ITIL
- Проект обновления библиотеки
Концептуальные изменения в новой версии
- Структура ITIL
Процессное управление
- Определение и характеристики процесса
- Роли и ответственность
- Роли и диаграмма RACI
- Определение функции
Практика управления сервисами
- Определение сервиса
- Полезность и гарантия
- Жизненный цикл сервиса
Оперативное управление сервисами (Service Operations)
- Роль и охват оперативного управления сервисами
- Ценность оперативного управления сервисами
- Достижение баланса
- Краткий обзор нового в процессах оперативного управления сервисами
- Problem Management, цель – управление жизненным циклом проблем и предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов;
- Event Management, цель – формирование входной информации для процессов оперативного управления сервисами и предоставление данных для оценки и улучшения сервисов;
- Request Fulfillment, цель – обеспечение предоставления компонентов запрошенных стандартных видов обслуживания и содействие в обработке информации, жалоб и замечаний;
- Access Management, назначение – реализация на операционном уровне требований политик безопасности и доступности.
- Краткий обзор новых функций оперативного управления сервисами
- Technical Management function, решаемые задачи – обеспечивание наличия знаний для проектирования, тестирования, управления и улучшения ИТ-сервисов, а так же предоставление ресурсов для поддержки ИТ-сервисов;
- Application Management function- ежедневные повторяемые регламентные операции;
- IT Operations Management function, задача – управление полным жизненным циклом приложения.
Проектирование сервисов (Service Design)
- Цели и роль проектирования сервисов
- Краткий обзор нового в процессах проектирования сервисов
- Service Catalogue Management, цель – обеспечение полноты, достоверности и актуальности каталога всех предоставляемых и запланированных к внедрению ИТ сервисов;
- Information Security Management(ISM), цель – соединение ИТ безопасности с безопасностью бизнеса и обеспечение эффективного управления информационной безопасностью в отношении всех сервисов и всех видов деятельности по управлению ИТ сервисами;
- Supplier Management, цель – управление поставщиками и предоставляемыми ими сервисами для обеспечения единого уровня качества ИТ сервисов, предоставляемых бизнесу.
Передача сервисов (Service Transition)
- Роль передачи сервисов
- Краткий обзор нового в процессах передачи сервисов
- Change Management, цель – проведение изменений в ИТ-инфраструктуре в соответствии с требованиями заказчиков и с минимальным негативным воздействием на предоставление сервисов;
- Service Asset and Configuration,Management (SACM), цель – предоставление информации об ИТ активах и конфигурация, а также оптимизация их использования;
- Release and Deployment Management, цель – внедрение сервисов в эксплуатацию и организация их эффективного использования.
- Понятие о системе управления конфигурациями (CMS)
- Понятие о модели конфигурирования и тестирования (V-model)
Стратегия сервисов (Service Strategy)
- Краткий обзор стратегии сервисов
- Типы поставщиков сервиса
- Перечень видов деятельности
- Экономика сервисов
- Понятие об управлении портфелем сервисов
Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement)
- Роль постоянного улучшения сервисов
- Краткий обзор процесса улучшения о семи шагах
Сертификация специалистов
- Основы новой схемы сертификации специалистов
- Варианты обновления имеющейся сертификации
