Курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации службы поддержки пользователей в соответствии с описанными процессами.
Аудитория:
Данный курс адресован, в первую очередь, руководителям ИТ-организаций и подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.
Уровень предварительной подготовки:
Требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Рекомендуется прослушать соответствующий курс ("ITIL Foundation").
Материалы курса:
Слушатели получают полный комплект материалов данного курса.
Аннотация:
В условиях роста влияния ИТ на деятельность современных организаций, значительное внимание уделяется организации поддержки и сопровождения ИТ-систем. Мировой опыт по управлению ИТ-организациями и ее взаимодействием с заказчиками описан в библиотеке ITIL. На практике реализация процессов управления ИТ в большинстве случаев начинается с организации поддержки пользователей – и в первую очередь процессов управления инцидентами и проблемами.
Согласно ITIL, процессы управления инцидентами и проблемами, а также Служба Service Desk организуются для достижения следующих целей:
Процесс управления инцидентами – восстановление согласованного уровня услуги в кратчайшие сроки с минимальным влиянием на бизнес-процессы. Регистрация и учет всех инцидентов.
Процесс управления проблемами – определение корневой причины возникающих инцидентов и предотвращение новых сбоев. Анализ инфраструктуры ИТ с целью определения и исправления "слабых мест".
Служба Service Desk – единая точка контакта пользователей с ИТ-организацией. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей. Диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации. Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.
Цель курса:
- Научиться характеризовать Службу Service Desk и процессы Управления инцидентами и проблемами с точки зрения их значимости для деятельности компании
- Подробно обсудить процедуры, составляющие эти процессы и используемые при организации работы Службы Service Desk
- Обсудить основные элементы подхода к организации Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами
- Обсудить основные моменты управления и улучшения работы Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами
Методы обучения:
На всем протяжении курса лекции сопровождаются деловой игрой. Выполняются упражнения, проводится работа в группах.
Содержание курса:
В курсе "Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами" рассматриваются следующие темы:
- Обзор ITIL
- Место процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk в процессной модели ITSM
- Служба Service Desk: цели, задачи, способы организации.
- Управление Инцидентами: этапы процесса, организация деятельности по процессу.
- Управление проблемами: этапы процесса, организация деятельности по процессу.
- Значение процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk для организации взаимодействия ИТ-организации с заказчиками и пользователями.
