В рамках курса "Инфраструктура под контролем. Change, Release, Configuration Management" рассматриваются вопросы формализации и организации эффективной работы, указанных процессов, детально изучается внедрение процессов Управления Изменениями, Релизами и Конфигурациями.
Данный курс является логическим продолжением курса "Основы ITIL", но здесь акцент подачи материала переносится с вопроса "что это?" на вопрос "как это внедрить?".
Курс насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации по внедрению указанных процессов технической поддержки.
Аудитория: менеджеры среднего и высшего звена, руководители и сотрудники служб технической поддержки и другие лица, работа которых непосредственно или косвенно связана с организацией технической поддержки информационно-технических систем.
По окончании обучения слушатели будут уметь:
- Обосновывать необходимость инвестиций и внедрения (или совершенствования) процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в "IT Infrastructure Library"
- Детально формализовать процессы Управления Изменениями, Релизами и Конфигурациями
- Практически внедрять указанные процессы, описывая процедуры их составляющие
- Оптимизировать работу службы Service Desk и составляющих её процессов;
- Производить выбор программных продуктов.
Материалы курса:
При обучении на курсе используются материалы из библиотеки книг IT Infrastructure Library, другой литературы и опыта по внедрению процессного подхода.
Предварительная подготовка:
Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса "Основы ITIL" или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.
Содержание курса:
День 1.
Введение.
- Основные концепции и преимущества внедрения ITIL.
- Модель процесса.
- Введение в понятия "уровень зрелости процесса", "уровни оказания услуг", "управление качеством предоставления услуг".
- Позиционирование ITSM.
- Связь процессов и организационной структуры.
- Формализация и внедрение процессов.
- Управление процессами и их оптимизация.
Процесс Управления Конфигурациями.
- Назначение процесса.
- Описание процесса Управления Конфигурациями.
- Вопросы разработки структуры, определения степени охвата и глубины конфигурационной базы данных (CMDB).
- Структура и диаграмма процесса Управления Конфигурациями.
- Детальное описание алгоритма работы процесса и входящих в него процедур.
- Ключевые показатели эффективности процесса.
- Роли и участники процесса.
- Связь с другими процессами.
День 2.
Процесс Управления Изменениями.
- Назначение и признаки отсутствия процесса.
- Описание процесса Управления Изменениями.
- Разработка и обсуждение возможных вариантов формы "запроса на изменения" (RFC).
- Вопросы стандартизации изменений.
- Структура и диаграмма процесса Управления Изменениями.
- Детальное описание алгоритма работы процесса и входящих в него процедур.
- Связь между Управлением Изменениями и Управлением Проектами.
- Ключевые показатели эффективности процесса.
- Роли и участники процесса.
- Связь с другими процессами.
День 3.
Процесс Управления Релизами.
- Назначение процесса.
- Описание процесса Управления Релизами.
- Структура и диаграмма процесса.
- Детальное описание алгоритма работы процесса и входящих в него процедур.
- Ключевые показатели эффективности процесса.
- Роли и участники процесса.
- Связь с другими процессами.
Курс насыщен практическими работами по изучению и практическому применению стандартов, составлению форм документов и регламентов процессов и процедур. На протяжении курса возможна демонстрация реального применения одного из программных продуктов – HP OpenView Service Desk.
