Описание курса: Управление уровнем сервисов (Service Level Management или SLM) – процесс, обеспечивающий регламентную базу для предоставления ИТ сервисов на заранее согласованном уровне качества и включающий в себя разработку, поддержку и постоянную корректировку Соглашений об уровне услуг. Его цель – обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ сервисов и проактивное улучшение их качества.
Цель курса:
- Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
- Получить практические навыки в составлении SLA.
Категория слушателей:
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Уровень предварительной подготовки:
- базовые знания в области управления.
- знания, соответствующие программе курса "Основы ITIL v3".
- желателен опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.
Материалы курса:
Каждый слушатель получает пособие с материалами курса.
Содержание курса
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление портфолио и каталогом сервисов
- Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
- Детали видов деятельности процессов
- Методы и техники
- Бизнес-каталог и технический каталог
- Связи между сервисами в каталоге
- Практическая работа: проектирование каталога сервисов
- Спецификации сервисов
- Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
- Автоматизация процесса
Управление уровнем сервисов (SLM)
- Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
- Детали видов деятельности процесса
- Методы и техники
- Организация процесса
- Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
- Практическая работа: создание текстового описания процесса
- Ключевые показатели эффективности процесса
- Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
- Соглашение об уровне услуг
- Разработка SLA. Управление ожиданиями
- Практическая работа: согласование параметров услуги
- Состав и структура SLA
- Практическая работа: создание шаблона SLA
- Расчёт стоимости услуг
- Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
- Роли процесса
- Автоматизация процесса
- Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
Управление поставщиками
- Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Детали видов деятельности процесса
- Методы и техники, структура договора (UC)
- Категоризация поставщиков
Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".
