ITIL v.3 Service Offerings and Agreement: Комплексный подход

Описание курса: Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Курс "ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход" состоит из двух частей:

- Service Offerings and Agreement: Service Level Management (3 дня)

- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов (2 дня)

Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:

• Управление портфелем сервисов
• Управление каталогом сервисов
• Управление уровнем сервисов
• Управление поставщиками
• Управление финансами
• Управление спросом на ИТ услуги,

минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Категория слушателей:

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Уровень предварительной подготовки:

• базовые знания в области управления
• знание основ ITIL v3

Материалы курса:

Каждый слушатель получает пособие с материалами курса.

Содержание курса

Часть первая (день 1-3). Service Offerings and Agreement: Service Level Management

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление портфолио и каталогом сервисов

• Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
• Детали видов деятельности процессов
• Методы и техники
• Бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Практическая работа: проектирование каталога сервисов
• Спецификации сервисов
• Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
• Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники
• Организация процесса
• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
• Практическая работа: создание текстового описания процесса
• Ключевые показатели эффективности процесса
• Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
• Соглашение об уровне услуг
• Разработка SLA. Управление ожиданиями
• Практическая работа: согласование параметров услуги
• Состав и структура SLA
• Практическая работа: создание шаблона SLA
• Расчёт стоимости услуг
• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
• Роли процесса
• Автоматизация процесса
• Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

Управление поставщиками

• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники, структура договора (UC)
• Категоризация поставщиков

Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".

Часть вторая (дни 4-5).Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

• Обзор видов деятельности процесса
• Финансовый и управленческий учёт
• Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
• Выбор базы распределения затрат
• Оценка стоимости услуг
• Метод полных затрат
• Метод прямых затрат
• Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
• Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
• Учёт прямых затрат
• Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
• Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
• Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
• Планирование затрат (бюджетирование)
• Подходы к составлению бюджета
• Организация процесса
• Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
• Возмещение затрат и ценообразование
• Разработка ключевых показателей процесса
• Роли процесса
• Типичные проблемы внедрения

Управление спросом

• Цели и задачи процесса
• Моделирование спроса
• Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
• Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
• Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
• Способы формирования спроса
• Роли процесса

Заключение.