ITIL v.3 Operational Support and Analysis: Поддержка сервисов

Описание курса: В рамках курса "ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов" рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, и детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management.

В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Цель курса:

• Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
• Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функцию, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.
• Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и указанных процессов на предприятии заказчика.

Категория слушателей:

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Уровень предварительной подготовки:

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса "Основы ITIL v.3" или наличие знаний в объёме этого курса.

Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

Материалы курса:

Каждый слушатель получает пособие с материалами курса.

Содержание курса

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
• Практическая работа по изучению примеров регламентов

Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Практическая работа по разработке процедуры классификации
• Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
• Практическая работа: реализация мониторинга
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Управление событиями

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Обработка запросов

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Управление доступом

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Service Desk

• Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Подходы к организации службы Service Desk
• Практическая работа: что регистрировать?
• Методы и техники
• Практика: "Как убедить бизнес?"
• Практика: "Как убедить ИТ персонал?" (опционально)
• Выбор структуры Service Desk
• Персонал и другие активы функции
• Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
• Метрики и показатели эффективности
• Контрольные требования при запуске службы
• Комментарии по выбору программного обеспечения
• Возможность аутсорсинга
• Сложности, факторы успеха и риски
• Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

Управление проблемами

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Заключение.