Описание курса:
- Курс знакомит слушателей с ключевыми понятиями концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и подробно рассматривает основные направления автоматизации процессов работы с клиентами – управление продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов – на основе приложений Oracle CRM, входящих в состав интегрированного комплекса для управления предприятием – Oracle E-Business Suite.
- Курс позволит слушателям детально познакомиться с основными бизнес-процессами решений Oracle CRM, составленными на основе изучения лучшего мирового опыта и методов работы с клиентами наиболее эффективных предприятий различных отраслей, и увидеть функциональные возможности решений в процессе проведения демонстрации.
Категория слушателей:
Руководители компаний, коммерческие директоры, директоры по маркетингу, начальники Центров обслуживания клиентов, руководители отделов по работе с клиентами, бизнес-консультанты, бизнес-аналитики, консультанты по внедрению ERP/CRM-решений.
Предварительная подготовка:
Рекомендуется знание основных принципов маркетинга.
Содержание курса:
- Введение в CRM: концепция управления взаимоотношениями с клиентами
- История развития CRM-направления. Ключевые термины и основные моменты концепции CRM. Решение Oracle CRM: функциональные возможности, архитектура, интеграция с ERP-приложениями решений Oracle E-Business Suite
- Управление продажами на основе решений Oracle CRM
- Основные задачи компаний в области организации и ведения продаж. Виды продаж, ключевые бизнес-процессы и этапы продаж. Решения Oracle CRM для ведения продаж. Анализ результатов продаж с помощью решений Oracle Sales Intelligence. Интеграция с ERP-решениями Oracle E-Business Suite. Перспективы организации проекта по решениям Oracle CRM для управления продажами
- Управление обслуживанием клиентов на основе решений Oracle CRM
- Основные задачи компаний в области обслуживания клиентов. Ключевые бизнес-процессы обслуживания клиентов. Роль Центра взаимодействий с клиентами (call-центра) в процессе обслуживания клиентов. Решения Oracle CRM для обслуживания клиентов. Рассмотрение демо-примера обслуживания клиентов по телефону на основе решения Oracle TeleService. Анализ клиентской базы с помощью решений Oracle Customer Intelligence. Интеграция с ERP-решениями Oracle E-Business Suite. Перспективы организации проекта по решениям Oracle CRM для обслуживания клиентов
- Управление маркетингом на основе решений Oracle CRM
- Решения Oracle CRM для маркетинговой работы. Проведение маркетинговых кампаний с помощью Центра взаимодействий с клиентами (call-центра). Рассмотрение демо-примера маркетинговой работы на основе решений Oracle Marketing. Анализ маркетинговой деятельности с помощью решений Oracle Marketing Intelligence. Перспективы организации проекта по решениям Oracle CRM для маркетинговой деятельности
- Основные этапы и перспективы организации CRM-проекта
